火锅店员工培训资料 火锅店员工培训总结【新版多篇】

火锅店员工培训资料 篇一

一、迎接客人

开餐前半小时完成准备工作，按标准姿态站立在规定区域，女服务员要求站姿：抬头、挺胸、平肩，右手握在左手上，两眼平视前方，面带微笑，两腿呈V形，男服务员：抬头，挺胸，收腹，平肩，两手背在身后腰位，右手握住左手手腕两腿分开，与肩同宽，两眼平视前方，面带微笑。

二、引领顾客

1、迎宾员首先应确认客人是否预订，如客人尚示预订，征求客人意见安排空桌，如已预订，确认后带领入座；

2、迎宾员此领客人入座时，和客人保持一定的距离，在 1米至1.5米之间的左前方，注意顾客是否跟随；

3、迎宾员右手为顾客批示方向，不能用一个手指，必须五指并扰，手心向上，同进说“先生/小姐/女士，这边请”；

4、迎宾员将客人带到预订餐桌前，征询客人意见“先生/小姐，这是您们所订的位置，您看可以吗？”等客人同意后，示意客人入座；

5、迎宾员帮助客人轻轻拉开餐椅，持客人落座前轻轻送回；

6、迎宾员与服务员交接，告知客人就餐人数，主人改名等信息，以便服务员能够称呼主人的姓氏，以示敬意；

7、对每一位经过身边的客人都应点头问好；

三、挪椅协助入座

1、顾客由迎宾领进火锅店，主动礼貌问候客人“你好，欢迎光临”；

2、待客人确认位置后，服务员主动协助为客挪椅入座“先生/小姐，您请坐（称呼在前）”并示意。

四、毛巾服务（根据各店的实际情况）

1、准备:将小毛巾对角折成四折次，整齐立放于毛巾盘里(在操作过程当中，用毛巾夹住，干湿度为双手抓住毛巾挤不出来水为宜，清洁白净略带清香，无撤口。无破洞。

2、毛巾服务；客人入座后，服务员第一次上白毛巾，(方法，将白毛巾整齐的摆放在托盘里面，赠送到主宾位的生后，站立在客人的左手边，将托盘向右延伸，用毛巾夹取出，并使用礼貌用语：“先生小姐您好！请用香巾，送巾方向从主宾位开始，顺时针方向放在放在骨碟左边，毛巾的顶点对向客人，毛巾托与骨碟距离为1.5CM。

五、换毛巾

1、客人吃过有虾，蟹带壳的东西。

2、客人上洗手间，吃水果，接打私人电话。

3、客人随时要求可换小毛巾

4、客人入座后，提供第一次毛巾或热湿巾服务；

5、注意毛巾温度，大约在40度，湿度；以手 握下去不出水为宜；

6、服务时，根据先宾后主，女士优先的原则，站于客人左侧服务；

7、客人用过毛巾后，服务员经客人同意后，撤掉毛巾。

六、茶水服务

1、上茶水时，注意茶水温度，要求温度适当，不能是凉茶，以免客人误会；

2、斟茶时按先宾后主，女士优先原则，在顾客右侧服务，服务员左手提茶壶，右手翻茶杯，再换右手为宾客斟倒茶水；

3、茶水应斟倒8分满

4、茶壶放于备餐台上，茶壶嘴不对人

七、呈递点菜单

火锅店员工培训资料 篇二

1、如何接待年幼的客人

*对年幼的小客人要耐心、愉快的照应。并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。

*如果小朋友在楼面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍楼面各种工具和器具设备等）或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

*如果不是很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得父母同意，不要随便给小孩吃东西。

2、如何接待有残疾的客人

*应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。

*盲人需要更多的照顾，但要适当，不要过分的关照而引起客人的不愉快。要教导员工怎样去告知客人的菜品及位置。

*耳聋的客人要学会用手势示意。

3、如何处理突然发病的客人

*对突然发病的客人，管理人员、服务员要保持镇静。若其没有同伴，首先打电话通知急救部门，再听取上司的安排采取一些可能的抢救措施。

*对于突然昏厥过去而无同伴时，不要因为这样不雅观而去挪动客人，让其平躺在地上，因为客人可能是发了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病，最好的作法是帮助客人解开领扣、领带，再打电话通知急救部门等待医生的到来。

*对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前，突然有肠胃不适，或呕吐，这可能是就餐的食物不卫生引起的。我们要赶快打电话叫急救车。帮助客人去洗手间和打扫呕吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。

4、如何处理突然停电事故

*不论是白天还是夜晚，如突然停电，服务人员要保持镇静，不要惊惶失措，更不能大声呼叫。

*如发生在晚上，首先要作的是设法稳住客人的情绪，请客人不必惊慌，如应急灯没有及时开启，尽快检查应急灯的开关和插座（平时要定期检查应急灯）。同时，安排服务员快速在餐位上配好蜡烛。请客人继续用餐。注意的是此时要防止客人趁机走单。接着查明停电原因，可以修理的尽快修理，并向客人解释。

*如在白天，首先查明停电原因，可以修理尽快修理。如区域性停电，进行发电，或向有关部门询问停电原因、来电时间，并向客人解释原因。

5、如何处理失火事件

*如遇到失火事件，管理人员和服务员要保持镇静，按平时所学的消防知识和实操进行应变。 *立即拨打“119”火警电话，争取时间，同时，马上关掉电源总开关。立即向公司报告。 *尽快疏导客人离开现场，要沉着、冷静、果断。同时，组织男员工尽快搬离液化气瓶。服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降到最低限度。

6、如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件

当班服务员应及时向客人致歉，并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服，注意要先获得客人同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。

根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。如得到客人同意，要征求联络方式。洗涤后要及时送还且再次道歉。

如被弄脏程度较轻，经擦拭后已干净，当班管理人员应真诚向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免费赠送食品。

*如以上两种方案客人不接受时，应诚恳地听客人表达其本人的意见。当客人要求赔偿时，此时要准确地判断客人的性格类型：急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客人，应请求客人到无客区进行协商，以免影响其他客人。依实际情况灵活地处理。但注意的是在协商过程中，不要多次的道歉和过分谦让。尽可能地把赔偿降到最低。如无法处理，报告上级。如客人无理取闹，应立即报警处理。

7、发现未付帐客人离开店时如何处理

*应马上追上客人，有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。

*如客人和朋友一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。

*注意在整个过程中，一定要礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感，给工作带来更大的麻烦。

8、客人在店内跌倒时如何办

*服务员应主动上前扶起，安置客人暂作休息，细心询问客人有无摔伤。

*严重的马上送医院，并及时汇报店经理。

*在处理过程中，一定要注意不要轻易地向客人做出不在自己的权力范围内的承诺。