客服部2014年上半年工作总结

第一篇：客服部2014年上半年工作总结

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭(本文 来自本站)用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

第二篇：2014年客服部上半年工作总结

2014年客服部上半年工作总结

光阴似箭，岁月如梭。仿佛冬日的太阳才徐徐落下，我们又虚度了半年的光阴。又到了再一次回顾历史，展望未来的时刻。回顾这半年的工作，我们有付出、有收获，有欢笑、有泪水。我们在欢笑和泪水中成熟，我们在付出和收获中成长。

2014年的上半年，我部在公司领导的关心和支持下，围绕公司制定的相关的工作思路，努力完成公司下达的各项任务，认真贯彻落实公司各项规章制度及方针。在客服全体员工上下一心、团结一致和努力拼搏下，在公司各部门的密切配合下，各项工作顺利进展，保证各项接待任务的顺利完成。现将2014年上半年的工作汇报如下：

一、 各项客服部数据

客服部人员情况：6月份人员共计：22人、部门经理1人、主管2人、前台2人、绿化4人、库管1人、保洁领班1人保洁9人、会议组1人、vip服务组1人。

截止到5月31日

1、炼化接待人数：我部接待炼化人员581人，炼化人员总入住数：13981人/次，用房：11544房/次。平均每天用房：76间，入住人数：92人。

2、接待会议：vip会议:28次，920人，普通会议：630次，8839人

3、清洁房间：22804间

4、地毯清洗：21次，面积：共计5800平方米。

5、家俱保养：2次，

6、清洁玻璃：5次，面积：共计6400平方米。

7、地面结晶：3次，面积：共计2014平方米。

8、洗涤费用结算：制服洗涤：,15405.8元，布草洗涤：14713.4元，合计洗涤费用：30119.2元

二、 各项接待工作完成情况

1、完成各项接待工作17次，其中重大接待3次：分别是王国良总会计师一行、王文苍总经理一行、沈殿成副总经理一行。和其他领导人员的14次接待工作。

2、完成重要会议接待6次和其他vip 会议接待22次

3、完成会议接待600余次，接待会议人员8800余人。

4、在各项接待工作中，各岗位人员紧密配合，团结一致，顺利完成接待工作的同时取得了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生的好成绩。同时也为所有人员积累了重大接待任务的实战经验。

三、 其他工作情况

1、 为了更好地控制成本和强化洗涤质量，在2014年开初之际我部在征得领

导同意之后完成了更换制服洗涤和布草洗涤的厂家，为后期的各项工作开展打下结实的基础。在更换之时，做好了清点和盘点工作未出现任何问题和损失，为后期的客衣洗涤做好了准备。

2、 配合家具供应商完成了大厦所有家具的配置、摆放，对于出现的问题及时

协调、更换。使所有房间全部投入使用。

3、 大厦一直是能源消耗大户，为了全面贯彻公司节能环保的理念，我部完成

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13、 了大厦的节能降耗的计划书，并对部门人员进行严格要求，从节约一滴水、一度电开始，深入贯彻技能计划，为公司的节能降耗打下结实的基础。 公司对部分漏水房间的改造，我部进行全力配合，在整个施工期间保证了客户的卫生质量达标，使客户的投诉率始终保持在0，圆满的完成了改造计划。 客户的要求就是我们的指令，在客户提出鱼池改造要求后，经领导同意后，我部与工程部全力配合，按时按质的完成任务，得到了客户的好评，也为大厦的景观提供了亮点。 为了客户能够更好地了解大厦，我部完成了服务指南的编订，完善了服务体系，使客户知道我们在做什么，能提供什么样的服务。 为了更好地提供服务，我们开展了客衣洗涤服务和vip客衣洗涤服务。与伊斯曼洗衣店协作，完成了洗衣单的制作和洗衣袋的配房。解决了客衣洗涤的问题。 完成了大厦的全部绿植补充，现大厦共有686盆，其中300盆小花（一品红），并有效的完成了植物的养护，使死亡率有效的控制在5%以下。 与金安利门锁签订了维保协议，完成了门锁的修复和系统的升级。使门锁能够进行正常的运转，估计在未来的1到2年内能够坚持。 大厦内的员工宿舍改造完成，我部完成了公寓的退租相关事项的办理和员工宿舍的搬迁。 大厦进行整体运营，我部完成了大厦所有石材地面的结晶处理和平常的结晶保养工作，特别是在重要接待工作前一定做到地面结晶的处理或保养，以保证接待工作的顺利进行。 为了配合大型接待任务，我部在征得领导同意后定制了低耗用品，在节约成本的同时也确保了服务质量，使得客房进一步向酒店化服务转型。 随着公司对大厦的管理日趋完善，安装了大厦的门禁系统，我部也完成了

门禁系统的制卡发卡、并制定出相关的管理方案和规范要求，为大厦的安全管理的提升进行有效控制。

四、 强化部门管理

1、为了有效的控制成本，我部在征得领导的同意下，把所有局级房间和办公室的桶装水由5加仑的云南山泉更换为3加仑金龙珍铭水， 及提高了档次又降低了成本，同时也减少了浪费，更好地为局级提供了服务。

2、在年初完成了去年的档案资料的整理，并按照公司的要求，规范了档案资料的存放标准，为今年的工作开好了头。

3、在雨季来领之前，在安全领导小组的指挥下，调动部门全体人员完成了大厦所辖范围的全面检查，使雨季到了之时没有任何物资和经济损失。

4、每天坚持部门早会，坚持部门主管或领班轮流到场强化部门人员工作安排和各项规章制度，并要求人员每天背诵一段公司规程。

5、制定了部门的节能计划和消毒计划，按照部门的实际情况出发，部门全员一起努力完成。

6、制定专项计划卫生的开展，为了有效的提高大厦的卫生质量，我部制定出了定时细化卫生工作，和深度保洁工作，通过此工作的开展，使大厦的卫生质量上了一个台阶。

7、强化部门人员的应急意识和应急知识的普及，部门的各项应急预案在不断的

推进，人员能力在不断提高。为公司的应急预案演练做出了充分的准备。

8、从今年的3月份起，我部根据公司的要求进行了岗位技能大练兵，为年底的服务技能大赛进行准备工作，也为服务质量的提升打下良好的基础。

9、每周组织部门的安全列会，与员工一起进行安全工作的探讨和研究，制定出行之有效的安全巡检计划。

10、 强化与各部门配合，有效的完成各项服务工作，使客户的要求在最短的时间的到完成。

11、 组建了会议服务组和vip服务组，由专业的人员进行专项服务，得到了客户的一致好评，虽然现在每一个组都只有一个人，但是我相信在我们不断的努力下，这两只队伍将会是公司以后的支柱。

12、 强化部门库房的管理，严把出、入库的质量关，做到领料过程及手续齐全，严格执行控制制度。房间的一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。

13、 在公司的支持下，完善了部门的标示张贴，各种标识的统一管理。对客房、办公室、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

五、 完善部门制度

1、在公司领导的支持和帮助下，我部完成了部门工作手册的修改，并结合大厦的实际情况制定出了部门的标准工作流程，并对员工进行培训，在实际工作中规范要求和提升服务品质。

2、制定了部门的消毒方案和消毒计划。

3、制定了部门节能计划和节水方案。

4、修订了部门的危险源和应急方案。

5、制定了了部门高空作业的规范操作和相关制度要求

6、制定了安全员巡检制度和相关安全的部门制度。

六、 深化部门培训

1、根据公司要求，部门对培训工作常抓不懈，部门在上半年开展了公共培训43次，专业技能培训16次，专业培训12次、安全培训23次。每周、每月上报部门的培训计划，并按照计划对部门人员进行培训，每月做好培训总结，对每月培训中存在的问题进行及时的调整。

2、部门完成sop的制度梳理后，对员工进行了强化培训，确保了服务工作和服务流程的准确性。

3、部门每日坚持早会、每周坚持部门安全会，每月进行部门大会，在各项部门会议中，坚持不断对人员进行培训，教育，进行案例培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。

4、针对服务人员在工作中出现的问题，要求管理人员及时处理、及时培训，随时做好人员的岗位培训。

5、在公司的关心下，外送人员到常州学习，提升了人员的服务水平和基础知识。

6、组织了部门应急预案的演练。

7、在公司的各次安全检查后，组织部门人员进行学习，针对不足和存在的问题，与大家一起想办法、找原因，完成了检查后的整改工作。

七、 凝聚部门核心力

1、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员进行表扬，对违反公司和部门规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性。

2、部门人员出现问题及时给与帮扶教育，对于后进员工，让老员工多关心、多帮助，少批评。关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。

3、定期召开部门会议，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。

4、在部门中组建师徒关系，并引导师徒关系向好的方向发展，让师傅多进行传、帮、带，让大家在快乐中成长。

5、组织部门人员多参加公司的集体活动，在活动中增进友谊、交流情感。

6、组织部门人员每月2次学习晨曦报，看到公司的重大事项和活动，知道公司的规划和发展，看到自己的希望和成长路线。

八、 培养部门梯队

1、部门组建师徒关系，以老带新、以强带弱、以优秀带动后进。

2、部门每月对员工进行工作评定，即与每月的绩效奖金挂钩，又为员工成长做出记录，为以后的员工晋职、晋级提供依据。

3、部门要求，每一位领班、主管必须要带领2位优秀员工，为以后的人员培养做出梯队建设。

4、每一个服务管区和服务组必须要有一个人能够进行日常工作的组织，对工作和管理能够提出问题和建议，虽然部门无法给出职位编制，但也要执行领班工作任务。

九、 部门存在的问题

1、岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和其他各项工作的开展，是上半年以来主要面对的一个严峻考验；

2、培训效果不尽如人意，sop流程培训不到位，还未进行考核，员工接受度不高，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高。同时岗位的培训工作创新不足。

3、卫生质量下降，存在ok房不ok。员工操作马虎，

4、专业度不高，规范操作不到位，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生；

5、员工合理化建议创新不足，大家参与的积极性不高，目前还没有员工提的合理化建议被采纳；

6、个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的开展，对其他员工也造成了恶劣的影响。

2014年部门下半年工作计划

1、继续加大力度进行人员的培养，在工作中学习，在学习中成长，努力打造一支优质的员工队伍。

2、加大培训力度，树立良好的服务理念，培养一批优秀员工积极采取灵活多样的激励机制及各种活动，培养团队精神，提高员工的工作积极性，同时为每

一位员工提供一个展现才华的平台，努力发挥自己的特长，做到“能者上、庸者让、劣者下”的用人新格局，大胆培养和使用人才。通过各种人性化的措施，让员工爱岗敬业、扎实工作；

3、进一步健全和完善管理制度继续完善和健全各项规章制度，做到管理工作制度化、规范化、科学化，严格实行层级管理制。分工明确，责权清晰，实行责权连带制。同时加大质量监督和考核制度，做到管理工作公平、合理。

4、继续制定和完善各种突发情况的应急预案，平时加强演练，使各种突发情况发生和出现时能随机应变，各项工作有条不紊。

5、注重员工培养工作员工技能的高低决定着整个服务的水平，针对这一现状，我们将不断开展各项灵活多样的培训方式，经常性的做好员工的业务培训，进而加强服务员的综合业务能力，做到“主动、热情、耐心、周到”，增强服务意识，进一步提高员工的服务水平；

6、强化财务管理加强成本控制，做好财产管理，保证资产安全，强化成本预算，牢固树立成本节约意识，努力降低经营成本；

7、加强班组建设，我部在2014年的下半年工作中会加大力度进行班组建设，在工作中形成以班组为单位的基层战斗堡垒，每个班组、团队都会按照公司的要求进行“老带新、强带弱”的局面，争取在下半年度中培养出部门的骨干和优秀，为年底的技能比武储备优秀人才；

客户服务部：郑睿

2014年6月10日

第三篇：客服部2014年上半年工作总结

客服部2014年上半年工作总结

当季节开始进入酷暑之际，我们客服部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部门的支持下，客服部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要完成了以下工作内容：

一、职能工作

1、客服工作是公司的形象窗口，面对大量的用户，其人员的一言一行直接关系到公司的整体形象，所以部门本着礼貌待客，文明服务的原则，工作时使用文明用语，客户咨询热情解答，客户有问题及时上门觖决，与客户有预约及时赶到，绝不拖延，为了进一步提高工作效率，很好的掌握客户信息，出现便于查找，接线员细心做好客户记录、存档，各种信息储存完整，保持了原始资料的完整性，并年来共接到客服电话多 338 个，上门处理问题152次，电话解决186 多户；拆改共计 8 户，累计费用元； 备案费收取元；完成壁挂炉点火51台,完成燃气灶具点火93台；

2、客户回访及安全宣传工作，对通气用户进行回访及安全宣传也是客服部的一项重要工作，也是与客户之间保持良好沟通的重要渠道，对于回访工作，客服人员以热情的工作态度，为用户的切身利益着想，想方设法为用户排忧解难。故客服部定期对通气及维修用户进行电话回访，回访过程中，我们也发现一些不遵循我公司规定，对天然气知识少之甚少的用户，主要解决的问题是用户对燃气管道的私拆、私改、私接等违章现象，对于这种情况，客服人员向用户宣传燃气安全，安全使用燃气灶具及异常情况处理常识，并耐心向其讲解不能乱拆、乱改管线的原因，从而杜绝室内因擅拆管线引起的安全隐患，保证了用户的用户安全。根据回访情况客户满意度达到97%以上。

3、培训工作也是客服非常重要的一项工作，因为现在的用户对服务的认识同以前相比增强不少，而客服代表的服务直接反映了公司的服务质量，因此只有对客

服人员进行持续地培训，提高员工的工作技能、知识层次和工作效率，从而全面提高公司整体形象，故在年初便制定了13年全年培训工作计划，根据计划组织部门员工进行岗位职责及部门制度培训、参与了市场部联系经销商对壁挂炉拆卸、组装及调试的相关知识培训、制定并完成对客户服务礼仪及规范学习，并对期进行培训后的考试，提升公司服务质量及相关专业知识培训、与调压箱厂家联系完成了对调压箱工作原理及各类故障的分析及维修知识培训、进行一次天然气相关知识及燃气灶具维修知识的培训。

4、每月定期对非居民用户进行一次安检及抄表工作，发现存在安全隐患及时告知用户现场整改。月底对每月气量使用情况进行核对，以便及时发现问题所在，减少公司损失。

5、因近期频发燃气事故，事故的发生往往因为隐患被忽视，根据部门维修人员上门维修时反映，发现不少居民家中的天然气软管都在超期服役（1年多），如软管老化等情况。故通知此类用户及时到天然气公司售气大厅进行更换，并告知其操作方法。

6、配合安全质检部对用户进行一次安检抽检工作，并部门组织对去年非采暖用户进行了一次安检工作，以免有私自拆改安装燃气热水器现象。

7、完善了中盛燃气特殊操作流程-换表补气、补卡补气、拆改装业务流程、过户流程、维修人员操作流程及客服来电处理流程。

8、为了认真贯彻“安全第一、预防为主”的方针，全面落实公司安全责任制，故客服部制定了2014年部门安全工作计划并认真落实。

9、每月组织部门员工进行一次会议的召开，宣贯各类会议精神，总结上月工作及对本月工作进行计划，解决员工反映的各类问题。

10、完成上报公司对烟草公司去年管道进水问题的及流量计使用单位对流量计处工作的处理方法并解决。

11、积极推广壁挂锅炉、燃气采暖锅炉等燃气具的销售工作。

12、完成领导交办的其他工作。

二、部门存在的不足

1、岗位责任制不够明确、具体；

2、部门工作纪律不够严格；

3、部门相关管理制度及工作业务流程上不够完整；

4、遇事考虑不够全面，不够细致；

5、许多工作都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；

6、有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。

三、下半年工作目标

1、搞好员工培训工作，端正服务态度，提高员工业务水平。

2、深入开展客户满意度调查，通过回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。

3、进一步完善整理客服服务管理体系及相关规范；

4、为了引导和激励员工承担工作责任和积极贡献，使员工的行为符合企业核心理念要求，制定部门年底绩效考核管理办法并实施；

5、对安检完成后流量计安装工作的检查，确保无安全隐患存在；

6、加强非居民用户每周一次的安检及抄表工作，认真核对相关数据，确保无安全隐患及因燃气设备问题导致的气量损失；

7、提前做好下半年通气点火的各项工作，争取在采暖期开始前完成点火工作；

8、与安全质检部配合组织在大柳塔有燃气设备经销权的经销商召开一次会议，宣贯公司各项要求并严格执行；

9、继续以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合；

10、做好公司售后服务的日常派遣和管理工作，及时处理客户的投诉；

11、每月组织部门会议的召开，宣贯各类会议精神，总结月工作，员工积极发言，发现问题及时解决上报；

12、认真完成公司制定的2014年经营管理目标；

13、完成领导交办的其他工作。

这半年以来，我部门通过努力，工作上取得了很大的进步，客服人员都能严格遵守公司的规章制度，在工作上勤勤恳恳、任劳伤任怨，积极完成领导和各部门安排的各项任务，对自己的工作性质也有了更深的认识，相信我们以后会做的更好，在收获的同时，我们也认识到工作中存在的不足，在服务质量和服务意识方面仍然与公司的要求有差距，在客服过程中，或多或少的还存在问题，我们认识到这一不足，在以后的工作中， 一定注意，我们会努力做到不辜负领导的信任，不愧对同事给予的支持与帮助，爱岗敬业，认真履行工作职责，使客服部的工作规范有序的开展。

流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们公司的各项工作水平正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保公司全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的中盛燃气事业蒸蒸日上，公司大而富强。

客服部

2014.07.12

第四篇：上半年物业客服部工作总结

送走忙碌的2014年，转眼2014年也已经过半年，回顾这半年来客服部的工作，在不断吸取总结以前经验的基础上，在公司各级领导的指导下，在全体客服人员的共同努力下，客服部工作取得了一定的成绩，但同时也暴露出了一定的问题。下面就半年来的工作做一小结：

面对07年工作中暴露出来的问题，在进入08年后，结合客服部当前的实际情况，主要从提高服务质量入手，加强了与业主的沟通、加强了公共区域巡视力度。同时对日常工作中业主提出的问题，充分发挥客服部人员的潜力，群策群力，使问题更便于解决，也培养了员工独立解决问题的能力。比如，在日常客服工作中，常常遇到业主故意刁难客服人员的情况，当出现这些情况的时候，按照通常的思路是，领导出谋划策，下面人只管执行，这样往往不利于问题的解决，但通过群策群力、集思广益的办法，充分发挥每位员工的聪明才智，最后确定一条最切实可行的办法，有理、有力的解决业主的问题。

在进入08年以来，上半年的接业主电话量约1100次，日常接待业主报修、咨询、投诉约900次，处理问题回访率100%，完成率95%以上。在收费工作中由于存在诸多不利因素，面临了更大的挑战，但是在总公司强有力的领导下，在全体客服部同仁的齐心协力下，一、二季度的物业费的收取基本完成了上半年的收费目标，截至六月底，共计收费100万元。

取得成绩的同时，我们也清醒的看到了目前客服部工作还存在一定的问题，主要体现在下面几个方面：

1、专业知识的不足，在日常工作中由于缺乏足够的专业知识，对某些问题的处理就缺乏说服力，这给客服部工作带来了一定的压力；

2、客服部工作的持续性不够。虽然总体的工作质量在提高，但由于持续性不够，导致个别时期的工作质量出现起伏；

3、细节服务需要进一步强化，工作的不够细化，导致部分问题不能得到及时有效的解决。

针对以上暴露出来的问题，在下半年的工作中我准备从以下几个方面着手来改进客服部的工作，促进其良性的发展：

1、通过多种途径的学习，强化专业知识，提高理论水平；

2、加强责任制管理，保证各项客服工作的连续高效进行；

3、把继续细化服务作为下半年物业客服的一项重要工作来抓，尽最大努力满足业主的需求。

根据目前的实际情况，在总结上半年工作经验的基础上，同时结合08年年度工作计划，就下半年工作思路调整如下：

1、不断提高客服工作人员的综合素质，提高服务质量和水平，树立公司的良好形象；

2、继续加大巡视检查力度，狠抓保洁、保安工作的监督检查，加强与保洁、保安公司的密切联系与沟通，争取在下半年将保洁、保安工作提升一个档2014年上半年客服部工作总结 下半年工作计划

次；

3、把三、四季度物业费、水费的收取工作作为下半年的工作重点，想方设法完成公司的预定收费指标；

4、进行年度业主满意度调查，总结年度工作，并安排下一年度工作计划；

5、与社区、街道办继续保持密切的联系，积极参加各项社会活动，营造良好的企业外部社会环境。

回顾半年来客服部的工作，有得也有失，我们清醒的认识到，要真正的做一名合格称职的物业服务人员，目前所做的这些是远远不够的，这就需要我们进一步提升自己的服务意识和水平，提高服务质量，踏踏实实的做好自己的本职工作，服务好每一位业主。

第五篇：客服部人员上半年总结

瑞购网客服部上半年总结

一、2014年上半年具体工作情况

1.工作范围和内容

工作范围：处理预订订单相关事宜

工作内容：

1)预订订单审核

2)预订订单通知及提交(绿旗)

3)预订异常订单通知(红旗)

4)客户评价处理

5)索赔订单处理

6)其它零碎订单处理事宜

7）周末轮流值班

2.工作量强度

中上等

3.工作成效

1）订单处理时效明显提升

2）客户反馈评价度保持良好

3）工作中同事之间配合更默契

二、2014年上半年工作中遇到的问题（请举出具体事例）

1.工作中遇到的问题

1）瑞购网系统 操作程序复杂

2）快递派送问题（到地址不通知客户、不上楼、未联系上客户直接返货）

3）库房发货问题（漏开发票、中间链接处理速度慢）

2.工作中需改善的流程

1）瑞购网系统 操作程序望有善改进

2）库房发货问题，延迟发货的，希望可以尽快解决

三、2014年下半年的工作计划和个人职业发展规划规化

个人工作计划：

1） 端正服务态度

2） 提高工作水平

3） 提高服务质量

4） 提升客户满意度

严格按照公司要求执行各项服务指标，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，和全体成员一起努力实现今年的销售目标。

个人职业发展规划：

希望通过我自己本身的努力，经验的积累和自身能力的提高后，也能转向其它方面的发展。首先我还需要做好自己的本职工作，成为一名称职的客服专员。

四、对于增强客服团队整体素质的建议

相互包容，相互帮助，相互配合以及支持领导安排的各项工作

五、对相关合作部门的意见和建议

没有

六、自我评价及客服部其他人员评价及建议

做好自己本职工作，与同事之间友好沟通，积极配合领导安排的工作。

其他同事表现都很优异，需向大家努力学习。

姓名：贺小金

日期：2014/07/22