客户维系中心工作总结

2020年维系星级用户数合计636110户，其中移动星级用户数322995户，宽带星级用户数124854户，ITV星级用户数115225户，固话星级用户数73036户。1-9月份累计贡献收入208883180.72元，月均贡献收入23209242.3。

2020年9月份星级客户收入保有96.1%，全省排名第4； 9月份综合满意度90.7%，全省排名第8。

2020年主要开展工作

一、精细化营销服务场景

（一）、主动式+互联网式营销

星级客户经理接到维系平台派单后，根据精细化平台提供的目标

用户，采用电话、互联网、面对面的接触方式进行营销维系活动；将活动内容编辑成易读、易懂朋友圈内容在星级客户经理朋友圈进行发布，并预留可自助办理的链接。

二、定期开展阶段性工作

（一）开展阶段性工作，1-9月份班组内维系动作共计3225笔；2-9月份班组内业务积分共计25018.48分。

四、夯实基础管理，加强团队建设

1、强化过程管控：实行周例会、周培训、日总结等相关管控制度。对内强化话术质检、日常工作的效果监督；

2、部门内做到日通报、日点评，各承包组按日对本组每日必须工作做到监督、点评、督促。

五、借力新媒体平台，加强互联网服务维系

截止2020年9月客户维系中心有效微信粉丝77336户，通过朋友圈宣传，加强了客户触点，提升维系效率；

2021年工作计划：

一、继续做好客户生命周期管理

按照客户生命周期理论，从构成客户生命周期的入网期、成长

期、成熟期、预警期四个阶段着手，结合阶段特点建立系统的、针对性的、无缝隙的服务，延长客户在网周期，达到客户维系的目的。

二、加强渠道协调能力

加强渠道协同能力，以承包区域对应营业部为单位，做好日常客户维系、价值提升、到期续约工作。线下结合周末、节假日等契机，开展承包区域现场促销活动，提升承包单元与营业部协作维系能力，提升团队战斗力。