流程管理学习笔记

流程好的企业，领导管的越来越少，流程不好的企业你管的事越来越多，越来越具体。

流程是做事的优先顺序，做到什么程度，达到什么标准，这个就是做事的流程。

制度是这件事做好了怎么奖励，做不好怎么惩罚，奖励和惩罚都不能大众化，造成制度的实际上虚设，时间长了，大家对制度九缺少了敬畏，制度也就空泛化，最终还是回归到人制。

成熟的企业流程好，制度小，靠优质的流程成为员工的导航仪。

如果想要成为麦当劳的店长，沟通能力要达到二级，学习能力要达到第三级，客户需求的诊断能力要达到第二级，令下属保持责任感要达到第三级，教练能力达到第二级，财务能力达到第一级，给老板提建议的能力达到第二级。审核时候一个一个的过，当能力都具备的时候，就说明具备了做店长的资格，谁先达到，谁说第一候选人，有秩序的，每个人都有自己的晋升通道，有自己的职业生涯规划，不和其他人冲突产生矛盾，都对自己的能力提升进行评估而努力工作学习。如果没有这个晋升的流程设计，会造成候选人之间的矛盾冲突，从而最终影响团队业绩。

麦当劳沟通能力的标准：1、会说会听，2、会和领导沟通坏消息，并且提出解决坏消息的三种行动方案，3面对大众沟通，影响大家行动。不是跟一两个人沟通顺畅，是面对一百个人为也可以做大众演讲。4、跟要人打交道，跟供应链重要的人打交道，跟企业内部的关键人物打交道，跟媒体记者打交道。

去拜访客户的流程：

拜访前的准备工作：第一做拜访计划，搜集客户信息，了解客户和我们的状态，预测客户的需求，确定拜访的目的和计划，第二步，根据预测的客户需求准备资料，要做哪些事情，第三个就是电话预约确定时间。

拜访实施：第一就是寒暄暖场，做简短的介绍，暖场的三种方法，自我介绍，跟人家问好，破冰，回顾我们过往合作情况，第二就是倾听客户的信息，通过开放式的问题问一下客户的需求在哪里，过去的情形，下一步发展方向，未来的策略和方向，第三根据客户情况展现公司优势，FABE法则，提供解决方案。针对客户疑问做准备：方案优势，服务，价格，效果等。第四步真真实实探寻客户需求，有一个SPIN技巧，挖掘客户三个点，需求点、痛点、共创点。在此基础上寻找合作的交集，明确合作的框架，合作的方向合作的点。下一步行动。

北方人喜欢吃饺子，包饺子的流程要进行切割，第一个是和面，拌馅，擀皮，包饺子，煮饺子，如果饺子不好吃，就从分割到底流程找原因。

流程就是找企业最优，从最优秀员工身上提炼最优流程，优质的流程来自优质实践的萃取提炼，来自少数人，服务全体人。

优秀的企业生存发展不是靠关系也不是靠某个人，而是靠一个好的体系，才能保持企业的生产的稳定和安全。

企业有三大系统，战略流程，人员流程和运营流程，战略流程是做什么？人员流程讲的是谁来做？运营流程就是财务、运营人力资源方面的。三大流程单交汇点就行执行体系，执行力不是取决于人，而是取决于系统，当你走进这个体系当中的时候，不会做也会跟着做，系统同化人。

战略流程，把企业切成若干个体系，第一你的过去三年的战略体系完整吗？有没有制定战略的流程，有没有战略分解的流程到各个部门，有没有战略执行的流程，有没有战略评估的流程，每一年都战略做完以后有没有回过头进行复盘，过去一年哪些是成功的，哪些是不足的需要修正的。

丰田工作法:1、是一个问题吗？根据重要性、紧急性和扩大趋势判断确认问题的轻重缓急。

2、把所有大问题进行分层，分层就是为了找到攻击点。

3、设定目标值，就行评估

4、反复追问找到问题的真正原因。

5、寻找对策，

6、付出行动

7、确认成效

8、巩固成果

FABE法则：FABE法则是建立在大量测试、分析顾客购物心理活动基础上的推介程序。成功的把最符合顾客要求的商品利益，向顾客推介并转化为购买动机。

F：特征Feature：产品是什么，固有的，显而易见的，别人没有

A：优势Advantage：产品怎么样，F发挥了什么功能

B：利益Benefit：A能给客户带来什么好处 、利益

E：证据Evidence：为何相信？客观、可靠、有权威、证据

FABE利益推介术：充分抓住了客户的利益需求点，巧妙地处理好了客户关心的问题，从而顺利地实现产品的销售。

FABE销售法的内涵——标准句式

因为（F-特征）……。特点，是回答了“它是什么？”

所以（A-优势）……。功能，是解释了特点如何能被利用，回答了“它能做到什么……”

对您而言（B-利益）……。好处，即告诉顾客将如何满足他们的需求，回答了“它能带来什么好处……”

您看（E-证据）……。

流程对了制度就消失了，流程对了就不可能犯错误。

快速复制执行力员工：所有岗位必有完整流程，教练培训，验收、考核。流程考核占到四分之一。

标准化的时候第一个叫量化，第二个叫行为化，并不是所有的事情都可以用数字来表示。

流程塑造要从先两个方面下手，一个是体系的分解，一个是日常重复工作。流程塑造不能一开始就全面开花，会顾此失彼，要从重要领域和人最多的领域作为流程提升的规范入口。

流程要先区分工作的上下游岗位工序关系，让后一个岗位对前一个岗位提出三条要求，体现到流程中，做到预防，前道工序是神，后道工序是客，所有流程都要问下一个工序，以前常出的问题是什么？比例有多高？主体是什么？在流程上做好预防。

流程竞赛，每个团队进行流程竞赛，通过竞赛不断提升优化流程。

领导对下属最具体的指导就是操作流程，分步骤告知，流程就是导航仪，制度就是摄像头，制度就是你犯规了我惩罚你，做好了奖励你，在一个成熟的企业制度会逐渐淡化，而流程会不断优化保持企业发展。

麦当劳QSCV：品质 服务 清洁 价值

品质：质量是统一的，细致到每个汉堡大小，芝麻多少。

流程是学习的工具，是教材也是考核的标准。

精确流程设计步骤：1成立流程设计小组，本岗位最优人员、岗位主管，岗位对外接口人员，2问题书面化，3、岗位观察跟研讨，反谈法：我问你说，观察法：你做我来看，4提炼SOP，标准化操作流程，（岗位名称和编号、岗位目标、岗前准备、主流程、特殊情况处理、岗位鉴定）。5岗位流程验证，在部分员工试用基础上反馈意见进行完善。6专家审定，左边是步骤，右边是细节，而且要进行标准化。

流程设计三个黄金法则：简单化 专业化标准化

简单化用最概括的语言，甚至一个字来标注一个流程。比如打领带，套、绕、穿、整，四步。麦当劳打扫卫生间流程：清、洗、消、清，四个步骤。让复杂的工作程序简单化呈现，方便复制。流程设计语言里面不能有形容词，类似快速，高标准词语不能有。

清除非增值活动，如果流程中的某一个步骤不能够带来价值增值，我们就应该把它清除掉，

消除过量的产出，过量的产出就是流程的浪费，流程有优化的空间。

消除等待时间，任何一个流程上报或到下一个工序要减少时间等待，每一个流程要加上时间约束条件，比如在规定时间内下一个审批流程没有回复，视为同意，出了问题找那个不在的家伙负责，正确的流程是审批岗位要负责把工作进行移交，避免因为缺岗造成流程滞后。

消除不必要的作业，消除重复性的劳动，管理学至高无上的法则就是KISS法则，保持执行傻瓜流程，

流程设计不要超过八个步骤。如果实在无法控制，就分解任务，分解目标。所有事情都可以因切割而简单。

沃尔玛总裁说 从来不需要天才式的员工，运维很难执行流程而造成混乱，在麦当劳和沃尔玛属于重复服务，不需要创新的岗位这个观点是最适合的。

流程怎么做到简单化：

1、写表格，表格的好处的一目了然，工作流程也是表格显示；

授权也是表格，授权分四步：选定授权的目标，清楚什么该授权，什么不该授权；所有事情分abc列明细，a就是你自己一定要完成的，b就是可做可不做的，c就是你根本就不应该做的，因为你的下属都会，你做成本就会高，你对下属培训越多，c累事情就会越多，因为他们都在提升工作能力；

第二步，选择人员，找到完成任务的人，要考虑两点，一个宿舍能力够不够，二十意愿强不强。

第三步：沟通，下达指令，明确要求，做什么，达到什么标准，

第四步：追踪督查，

这四个步骤用表格框起来，就是授权工作单。

授权工作单表格制作好，随时分解abc任务，下达指令。

每月、每周、每天要做的工作列表，分类显示，完成就打勾。麦当劳每月要完成工作前面显示红点，每周要完成工作显示蓝点，每天工作显示黑点。一目了然方便管理执行。

2、写程序

流程变革七大步骤：

增强变革的紧迫感。

成立变革的团队。

确定变革的方向目标和远景。

诊断现有企业流程。

流程的设计

导入流程

成果要巩固

变革往往都先目睹某个事物，形成巨大冲击才启动变革。