提升服务质量专项整治月活动情况汇报

公司各部门：

根据为贯彻落实2022年4月23日总部会议要求，推广“车检”品牌、扭负面形象，我站所有人员，团结协作、积极参与，借纪律作风整顿为契机，5月份开展“提升服务质量专项整治月活动”取得了一定成效。现况汇报如下：

一、宣贯情况

李经理对“2022年4月23日总部会议”精神内容的重点部分作了提炼和强调。会议邀请总司冯总和辛总出席，深入浅出的分析了目前检测行业的现状，基于先科站的服务提升给出了科学的意见。张经理就目前的经济环境、行业现状、先科站的具体问题，深入剖析了“服务”工作的实际需要及意义，最后就具体整改提出了措施并安排部署。

二、动员情况

通过会议，全体员工从思想认识上触及到了灵魂，深刻认识到“服务才能创造价值”的永恒话题，每个人在“作风整顿”的剖析材料中充分体现了这点。

我站23人，利用大会、晨会和现场沟通、宣讲，整个先科站队伍“服务”全方位体现，不仅是门口防疫扫码、进站检测各流程以及场内卫生和就餐等细节都能体现本站的“服务”。

三、问题梳理

先科站主要是场地布局分散，团队人员素质参差不齐，历史口碑差，业务量分流下滑等问题梳理如下：

1、老爷作风严重；

2、各岗位对接不紧密；

3、从门口到检测、中间岗位脱节；

4、沟通不足；

5、车主在外检区无坐之处；

6、遇到网络故障，B、C道不能互通调配车辆；

7、部分员工缺乏协作能力；

8、二审平台较慢；

四、对照整改、巩固措施

针对上述问题，我站采用“盯人”的办法，经理盯员工，员工相互盯，团结协作。

1、从门口开始，门卫7:30到场登记扫码，8:00由大厅轮流派1名人员到门口协助；

2、由李川、刘发志在外检区对接车主，协助车辆外检工作，为客户排忧解难；

3、调配、引导车分道检测，确保车辆少排队；

4、交接清楚，整改车辆能内部衔接整改的内部配合整改，需车主整改，与车主沟通、解释并指导整改，让车主少跑冤枉路；

5、在外检区摆放椅子供车主临时小憩，大部分车主引导到大厅休息；

6、大厅由吴静同志为车主端茶递水；

7、在临近外检区拆出A、B、C道部分分道杆灵活移动，便于调配检测车辆，提高效率；

8、每天协调二审平台分车型和时间，尽量提高业务办结效率；

9、对员工懒散、慢的行为监督盯着指引。

10、随时强调与车主沟通。

上述部分问题，利用对讲机或对接见面方式达到提升效果。

五、问题解决

截止月底，基本解决了客户服务问题，让客户来得快，走得快，取得了部分成效，：

1、无客户投诉；

2、部分客户反馈的信息是：现在的先科跟之前截然相反。

六、提升效果

1、提高认识，营造“想干事”、“拼服务”的氛围将工作效率与服务两者紧密结合，激发员工的工作热情和工作干劲，增强工作的主动性与积极性。

2、加强学习，提高“会干事”的能力，利用定期的工作例会组织员工集中学习业务知识，提升工作能力。

3、强化措施，确保“干成事”的效率，认真梳理工作流程，细化分解任务目标，规范工作纪律，严格监督考核，并将监督结果纳入员工工作月度、年度考核，督促员工认真工作，用心工作。

七、本月考评

通过员工自评、公司考评、员工提名“最差”员工，本月考评结果是：没有最优秀者，也没有最差者，个别员工表现稍微差点，我站会加强教育和引导。

附件1：考评表

附件2：图片

南充市昊林机动车检测有限责任公司

2022年5月25日