话务员培训（精品多篇）

话务员培训 篇一

第一部分

服务用语

1：准确使用服务用语规范，十字用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”不离嘴边 。俗话说伸手不打笑脸人，专业、自然、灵活地运用礼貌的服务用语可以降低客户的不满情绪。

2：使用 征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”以此得到客户的理解，求得共识。“请把您的电话号码告诉我好吗？”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、而不生硬。

3：使用 委婉的语气：“您先等一下好吗？我们会尽快解决。”“一旦可以办理，我马上通知您好吗？”委婉的话语让人容易接受。

4：使用 道谦语：“对不起，是我们的失误，谢谢您的提醒。”“对不起，麻烦您了！”真诚的道谦，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。也可以使用征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”等带有征询、商量的语气以此得到客户的理解，求得共识。

A、客服中心开头、结束工作用语。

电话拨入后微笑问候首问语：（电脑屏幕上会自动跳出来电用户的姓名，请根据姓称呼）

“您好，**爷爷/奶奶。请问您需要什么帮助？”

电话结束语：

如客户不再讲话则可提醒“请问您还有其他业务需要咨询吗？”

如客户表示无问题需要咨询时，客服代表：“欢迎您再次致电！/谢谢您的来电！再见！

每逢周末或节假日，则可以说:“祝您周末愉快，再见！/祝您节日快乐！再见！”

在确认客户挂机后客服代表方可挂机！

B、受理各类问题服务用语。

• 业务咨询：根据客户咨询内容，耐心地将公司的相关业务向客户介绍、解释。 （1）开始语：

请问您需要什么帮助？

请问您需要咨询什么业务？

（2）对能立即答复用户的咨询要当场解答，暂时无法准确答复需向其他座席人员询问时：对不起，请您稍等，好吗？谢谢。

（3）静音后，在处理完成后立即接回并向客户致歉：

对不起， X爷爷/奶奶，让您久等了！

（4）查询中让客户等待时应间隔一段时间告知客户：

“我正在帮您查询，请您稍等！”

（5）对无法立即答复的咨询（需进一步查询时）：

“XX爷爷/奶奶，您的问题我需要向相关部门进行核实，恐怕会耽误您很长时间，请您留下联系电话，我们查询后立即回复您，好吗？谢谢！”或是“我已将您咨询问题记录下来，请您留下联系方式，我们会尽快给您回复，谢谢！”

（6）客户咨询内容不属于本公司范围时：

“ 对不起，您咨询的内容我需要帮忙去查询核实。核实之后我会电话通知您，您看可以吗？”

（7）没有听清楚用户咨询内容时：

“ 对不起，请您再重复一遍，好吗？”

“对不起，请您再说具体一点，好吗？”

（8）确认客户所咨询的问题：

您是想咨询关于****的问题吗？

请问您需要什么帮助？

（9）客户咨询完毕后：

请问您还需要咨询什么问题吗？

（10）客户咨询完业务又不想挂机时，话务员要婉转地提醒客户：

“对不起，×爷爷/奶奶，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电，谢谢您的合作。再见！”

（11）结束语：“欢迎您再次致电！/感谢您的来电！再见！”

C：故障申告：了解故障现象指导客户排除客户端设备因素，并将故障现象发生时间、故障号码等快速输入电子工单发送至责任部门。 （1）开始语：

请问您需要什么帮助？

请问您的电话/宽带出现什么故障？

（2）询问故障情况，确定形成故障后：

请问您贵姓？

请您留下联系电话？（如用户说是本机号，话务员应再复述一遍进行

确认）

请问您的详细地址？（问完之后再复述一遍进行确认）。

（如系统内显示有客户的地址：请问您的详细地址是******吗？）我们马上会通知相关维修部门处理并在24小时之内给您答复。请问您还有其他问题吗？

（3）由于某种原因（比如电缆问题）造成客户电话故障时：

非常抱歉，由于XX原因影响到您电话正常使用，请您留下姓名及联系方式，我们[]马上请相关部门与您联系。

（4）对形成故障的事实，客户表示不满意：

“非常抱歉，由于我们工作的疏忽，给您的使用带来不便，再次请您谅解。”

（5）客户要求工作人员在非工作时间上门处理故障（如晚上）：

“非常抱歉，因时间太晚，工作人员不方便现在上门服务。我们现在帮您记录故障，上班后，我们立即通知工作人员与您联系。 ”

（6）结束语：“感谢您的配合，欢迎您再次致电/感谢您的来电，再见！”

D:客户投诉：主动平息客户的不满情绪，详细询问时间及具体情况，将投诉内容形成质量投诉，并向客户承诺回复时限。

1）开始语：请问您需要什么帮助？

（2）无法确知客户投诉内容时：

对不起，请您讲具体一点儿好吗？这样方便我帮您记录

（3）确认客户投诉的内容：

请问您是反映***问题，对吗？（确认时间、地点、事情经过、涉及人员及客户要求） （4）受理客户投诉，并确定是公司内部原因造成的后果时：

非常抱歉，由于我们的工作失误给您带来了不便。请您留下联系方式，我们会立即派人处理并及时给您答复，再次向您表示歉意。 （5）受理投诉过程中相关用语：

对不起！您别着急（您别生气），有什么问题请慢慢讲。

对不起！我们会马上处理。

很抱歉！给您添麻烦了，我们会马上为您解决。

您的投诉已受理，我们马上向有关部门反映，尽快给您回复。

很抱歉！我们会在最短的时间内跟您联系（或回复）。

很抱歉！我们会在五个工作日内尽快跟您联系（或回复）。

（6）投诉服务态度时工作用语：

首先代表公司向客户道歉“对不起！我代他（或她）向您道歉。请原谅！”

详细记录事情经过“对不起！请您详细描述一下当时的情况好吗？”或“对不起！您能回想一下当时发生的情形吗？”或“对不起！请您再讲具体一些好么。”

“您反映的问题我已记录下来，我们核实后尽快给您回复。请您留下联系电话。”

“感谢您的配合，给您添麻烦了。”

（7）结束语：

感谢您打这个信任的电话给我，欢迎您再次致电，再见！

E：业务受理：实施业务受理、仔细询问客户故障项目，根据客户需求形成业务受理工单。

（1）开始语：请问您需要什么帮助？ （2）预受理业务：

“请问您贵姓？请问您申请安装的地址？”

“请您留个联系电话，我们通知相关部门核实一下是否有线，由工作人员与您联系。”

客户咨询具备安装条件的安装时限，“正常情况下，固话×天以内。（装机时限以各分公司对外宣传时限为准）” （3）客户提出希望尽快安装时：

“我们会将您的意见反馈至相关部门尽快给您安装。” （4） 回复“无线”，答复客户时用语：

“X爷爷/奶奶，您好！我是铁通客服中心，非常抱歉，您申请在某某地方安装铁通电话，目前暂不具备安装条件，不能安装。请您谅解！” （5）客户催问：

“您的资料已有记录，如果具备条件我们会及时与您联系的”。

（6）结束语： “请问您还有其它问题需要帮助吗？欢迎您再次致电/感谢您的来电。

F: 客户建议：虚心接受客户的批评与建议，并将客户的意见和建议填写在电子工单上，向客户表示歉意。 （1）开始语：

请问您需要什么帮助？

请问您有什么建议？

（2）客户建议完毕：

您的建议我们会及时向有关部门反馈。

您的建议已记录下来，我们会向有关部门反映，感谢您的关心（关注）。

这是我们没有注意到的地方，谢谢您的提醒。

（3）结束语：

您的建议对我们很重要，如果您还有新的建议，请随时和我们联系，谢谢，再见！

感谢您为我们提出的宝贵意见，再见！

您的建议非常好，感谢您对我们公司的关心。 服务用语主要存在问题：

1、个别分公司话务员与用户沟通过程中存在口语。

2、个别分公司话务员在平台不报号情况下存在不主动报工号现象。

3、个别分公司话务员在节日期间不使用节日服务用语问题。

第二部分：服务态度规范

让微笑融入声音中 。

愉悦的笑语会使声音自然的轻快悦耳 。

姿势端正，声音自然会清晰明朗。

调节音量。

音量微弱一下子就将我们与客户之间的距离拉远啦。相反，音量太大又让客户感到我们缺乏修养。

变换节奏

控制语速

客服代表的声音标准

气息——均匀、流畅；

语音——清晰、自然；

语调——准确、悠扬；

语速——匹配、可控；

音量——恰当、适中；

语气——热情、友好。 注意事项：

• 亲切而不做作，干脆而不冰冷。说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。

• 无论客户的态度怎样，我们的心情如何。工作中应始终要控制好情绪，保持平和的心态。

• 聆听要用四心：耐心、专心、用心、关心。

耐心：客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求但不要随意打断你的客户，客户还没说完，就打断客户的话“你先听我说”“你别讲了，我知道了怎么回事了”你知道什么，你知道客户讲的事情，你知道客户想要什么样的种处理吗？你不可能知道。

专心、用心：集中注意力，即使客户看不到你，客户也能感觉到你的心不在焉。

关心：客户在述说不满时，或因什么事给他造成损害时。他们实际在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。所以你要表现出你的关心，并理解客户的心情。

服务态度主要存在问题：

• 在抽查中发现个别分公司话务员存在解释无朝气、语气平淡，不主动热情。

• 个别分公司话务员存在解释不耐心、语气生硬等问题等。希望引起注意，杜绝此类问题。

第三部分：服务技巧规范

1、不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。

2、你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。

3、迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。

4、遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。

5、用心倾听、作出反应。

6、采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料。

7、及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力

8、用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。

9、引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切信息，并记录 下来。

10、避免问“为什么？”换而耐心地询问其原因。

11、收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意。

12、若需较高级人员处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。

话务员：“X爷爷/奶奶，对不起，这件事我暂时无法立刻帮助到您，不过我可以请我们上司或领导与您联系，好吗？”；

“X爷爷/奶奶，不好意思，这件事我暂时无法帮助您，但我会转交相关的工作人员为您处理好吗？”

13、涉及解释不清的一些问题-----亲切地转移客户话题，如：客户：“为什么打你们电话很长时间总是占线。”

话务员：“对不起，让您久等了，请问您有什么事情需要我帮您解决么？”如客户不再追问这个问题，没必要向客户辩解。

14、经常出现的同一问题-----组织简洁的语言说明问题，15、客户情绪激动-----获得客户同理心，拉近客户距离。如：客户：“呼叫器无音好几天了，为什么还没有给我处理。”

话务员：“这件事确实不应该发生，我现在就帮您落实这件事。”

16、有讹诈倾向-----很客气地请客户提供索赔依据。如：客户：“因呼叫器使我家电话断线了，生意伙伴联系不上等，影响我生意近千元，你得赔偿。”

话务员：“请您提供相关依据，我们咨询法律部门，如您的问题符合赔偿条件，我们会按规定执行的。”

如何处理客户抱怨投诉电话：

基本处理原则：。先安抚情绪------.后处理问题。 • 步骤与方法 ：

1、以客为尊，放下身价 ；

2、认真倾听抱怨事由 ；

3、与客户产生共鸣：就是站在客户的立场，理解他们所处情形的能力。

4、真诚道歉：在抱怨电话处理过程中，很可能会遇到得理不饶人的客户，这时候我们应该尽量向客户赔理，努力化解他们心中的不满情绪。

5、查找原因，协商解决方案：一是要发自内心、真心实意地去为客户服务，寻求从根本上解决问题的方法；二是应该诚恳地询问客户对问题处理的意见，直到他们满意为止。

6、跟踪回访。 注意事项：

1、记录问题要点

在不断向客户赔理的过程中，不要忘记时刻记录问题要点。

2、不要影响个人情绪

客服代表的个人情绪不应该受到客户抱怨的影响，否则很可能将事情越弄越僵。

3、提供同事参考，避免重蹈覆折

接到抱怨电话之后，不要忘记将信息提供给所有的同事分享，避免重复犯错。

4、禁止逃避责任把电话转接出去

如果将棘手的电话来回转接，客户就会暴跳如雷，甚至可能与公司永远断绝往来。

5、不要在电话中与客户产生争执

当我们无论怎样解释都无法让客户满意时，切记务必将火气往下压，避免发生争执。

6、随时向客户汇报处理方式

既然向客户要了电话号码，千万不要忘记及时给客户回电话，让他了解问题解决的进展。

服务技巧主要存在问题：

• 个别分公司话务员受理拆机问题不做客户挽留工作。

• 个别分公司话务员存在解释啰嗦，沟通技巧不到位。

第四部分：工单管理规范

1、工单内容与子类型不符，工单内容表述不清楚。

2、错派工单问题仍然存在。

3、投诉工单生成不规范。如用户恶意投诉工单等

4、未在平台上进行催单问题。

5、作废工单存在问题：作废重复派单不写工单号，作废理由不明确。

工单规范：

1、工单类型：

直接答复工单和下派责任部门工单。

2、各类工单生成要素：

客户主叫号码、客户姓名、联系电话、联系地址、反映主要内容。

3、工单答复及回访内容规范：

问题是否处理好，对工作人员服务是否满意；如存在问题将问题记录清楚，回访人姓名或工号。 注意事项：

1、形成的各类工单要素要完整、客户反映问题表述简单明了，抓住要点。

2、前台要根据客户反映问题选择对应的业务子类型，形成准确工单，以保证信息平台统计数据准确。

3、工单不能随意作废，人工作废工单时要将工单号、作废理由填写清楚。

4、针对电信电话业务故障、市政拆迁、突发故障影响造成的故障，能直接解释的形成人工直接答复工单，不能直接解释的形成故障工单派责任部门处理。

工作中需注意的问题

1、通话中，电话断线，应立即给客户回拨过去，并向客户说明断线原因。

2、发现资料库中的资料有问题，应及时通知主管进行更新。

3、关注系统运行情况。座席一直置闲，一直无客户打入，应该引起警觉。

4、答复业务出现错误。及时更正错误并向客户道歉。

5、离台时，先将坐席置忙。

6、避免在与客户交流时显露你的情绪。

即使成功地为客户解决了疑问，客户很高兴。也不要用一些语言表现自己愉快的心情。如“好咧”“好的好的”，或用叹气、拖长音表现自己不高兴、烦燥的心情。

7、避免在通话中毫无顾忌地出现交谈之外的声音。如咳嗽、清嗓子。

8、避免关门声音、其他人员交谈声通过灵敏的耳麦传到用户方。

话务员培训 篇二

话 务 员 培 训

一、话务员岗位性质与职责

电话营销的定义就是通过先进的电话、传真等通信技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，电话客户管理系统，通过有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法，来满足客户需求的过程。

作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。

现在各大知名品牌公司均设立免费电话，呼叫中心，通过电话营销为企业的电话营销铺开道路，正是因为电话沟通不受时间、地点限制，让资讯能够互动交流、及时沟通，企业在激烈成本市场竞争中，为使自己的企业能达成预定的目标，不得不睁大眼睛，寻觅能突破难关的新手段。。

电话营销可作为企业攻城掠地的尖兵利器，因为它除了正在成为一种很重要的成本控制的销售策略外，它还正在成为一种增加利润和建立稳固客户关系的有效策略： 首先它解决了传统销售渠道无法获得有关客户的准确资料的问题，而运用电话营销策略则可以向精确定位的目标客户实施更有效的营销活动；另外，一支训练有素的电话营销队伍不仅可以有效的解决客户的问题，同时可以快速的与不满的客户取得联系并赢回客户，这将增加客户的保持率，提高企业利润率；电话营销是一个对现有客户实施提高销售和交叉销售的有效工具。

二、优质话务员首当具备的

1、咬字要清晰：发音标准，字正圆腔，没有乡音或杂音；

2、音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准；

3、音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听；

4、语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫；

5、语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么；

6、用语要规范：准确使用规范语，“请、谢谢、对不起„”不离嘴边；

7、感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感受到你是真诚地为他服务；

8、心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态。

三、话务员工作分析

1、工作复杂程度：此岗位对话务员的思维要求程度较大，尤其是创造性思维。工作量较大，琐碎而繁杂；

2、能力要求：此岗位应具备沟通能力、语言表达能力、执行力、协调能力和抗压能力；

3、个人素质：员工要有良好的敬业精神，责任心强，礼貌待人，富有耐心。

四、话务员需遵守的电话礼仪

1、重要的第一声；

2、要有喜悦的心情；

3、清晰明朗的声音；

4、迅速准确的接听；

5、了解（或告知）电话的目的；

6、挂电话前的礼貌。

电话礼仪的原则：

原则一：即使时间非常紧张，也不要急着把话说完，要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电话。口齿不清会使客户无法听清你在说什么，这样会对沟通造成绝对的不利；

原则二：通话时，不能吃东西、喝东西或听音乐； 原则三：必须积极地倾听，同时对客户的话表示很有兴趣； 原则四：在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持冷静；

原则五：必须让客户在线上等待片刻或不得不打断客户的话时，要做好解释； 原则六：在谈话中，话务员应至始至终都保持客气的态度。无论谈话过程如何，都应该很有礼貌地和客户道别；

原则七：多使用暖语、敬语，不得使用冷语、撞语、辩语。

五、电话的沟通技巧

接听电话流程表：

接听电话

↓

主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务

拨打电话的流程表：

↓

询问对方单位名称、姓名、职务

↓

详细记录通话内容

↓

复述通话内容，以便得到确认

↓

整理记录

↓

呈送相关人员

提前想好话要点、列出提纲

↓

拨打电话

↓

询问对方姓名，确认电话没有打错

↓

说明自己的公司、姓名、职务

↓

说明通话来意，细心聆听顾客意愿

↓

做好通话记录，并注明接听人及时间

↓

履行承诺

拨打电话前提前想出谈话要点，列出提纲，以下为基本的思考提纲： ◇我的电话要打给谁？ ◇我打电话的目的是什么？

◇我要为顾客介绍哪些产品（或说明几件事）？

◇我应该选择怎样的表达方式？如何表达才能让顾客对我的产品介绍感兴趣？ ◇在电话沟通中可能会出现哪些障碍？面对这些障碍最有力的解决方案是什么？

表达技巧：

◇讲语气语调调节到最佳状态，用您好代替“喂”，第一声的声调最好为上声调 ◇在正确的时间内引入能让对方感兴趣的提问

通过电话与客户沟通时，由于时间短，客户很容易讲“不”，而且挂掉你电话的情况时有发生。这就需要话务员在电话中与客户建立融洽关系，掌握客户的心理，以轻松友好的谈话方式融入客户的世界，这是推动电话交流的一个基础。

明确流程+注重细节=成功的电话沟通和成熟的电话技巧

新话务员培训 篇三

一、培训目的制定本计划的目的是使新话务员经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适应我公司呼叫中心的常规工作环境，掌握标准话务员的日常工作内容，培养独立上线处理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。

二、培训对象

本计划的适用对象为全体进入呼叫中心工作的新员工，具体包括A、B两类新客服代表。A类指无外呼经验的新员工；B类指有外呼经验的新员工。

三、培训安排

新客服代表的岗前培训并分为三个阶段，培训项目内容及培训时长如下

四、培训内容

（一） 业务集中培训

A类新客服代表入职后进行外呼知识及业务集中培训，培训

结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。

B类客服代表可结合自身经验及基础知识的掌握程度，根据需要参加部分外呼基础知识的培训。

培训内容如下：

1） 部门简介

① 客户服务中心职能与职责、组织架构介绍；

② 客户服务中心员工守则

2） 外呼基础知识

① 客服理念

② 公司各个业务的基础知识

3） 客户服务礼仪及规范；

①客户服务规范用语

②客户服务规范用语

③客户服务中心标准服务话述、话务质检介绍

④客户服务中心业务操作合规规范

4） 客户服务技巧培训

① 沟通与倾听的艺术

② 客户投诉处理技巧

③客服代表情绪管理

④如何发现问题及挖掘客户需求

（二） 旁听及上线培训

1、培训安排：

旁听日常话务、话务模拟演练、非独立上线训练，具体

时间安排见下表。

2、培训方式：

一对一的形式，即一名新客服代表对应一名指导客服代表，为该阶段培训的主负责人。

3、培训要求：

在旁听阶段，指导客服代表需及时帮助新客服代表梳理业务要点，解答疑难问题，非独立上线阶段，指导客服代表须在线旁听对应新客服代表话务的50%以上，及时纠正新客服代表的业务盲点，并帮助其调适心理状态。

4、培训内容：

1) 旁听话务

旁听话务包括两项：在线旁听、事后旁听。新客服代表全天在线旁听指导客服代表的话务，新客服代表每日事后旁听其他客服代表的10通话务录音。

2) 话务模拟演练

监听话务培训完成后，A类新客服代表需分小组进行面对面的话务模拟演练，并要求叙写当日演练话务的相关话述。未参加演练的小组继续监听话务。

3) 非独立上线

新客服代表全天上线接听话务，每日随机抽选本人接听的5通典型话务，由对应的辅导客服代表予以指导。

（三） 考核成绩评定

（一） 考核主体及职责

考核主体包括：部门负责人、指导客服代表、质检专员、培训专员、网点指导人，在考核过程中的相关职责如下表：

（二） 考核形式

1) 业务知识考核

2) 上线考核

新客服代表旁听上线培训结束后，进行一周的独立上线考核，考核内容侧重务用语、服务热情度、基础业务掌握程度等方面。上线考核及格则通过该旁听听上线培训阶段，否则延长一周的监听培训期。

（三） 试用期内部评定

新客服代表培训完成后，进入话务组需要进行试用期内部评定。其中A类客服代表评定期限为一个月，未达标者将返回重新进行相关培训；B类新客服代表的评定期限为两周，未达标将返回重新进行相关培训。

话务员岗前培训心得体会 篇四

总标准：

作为一名合格的话务员，首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的话务员的一个先决条件；其次，应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能在工作中应付各种不同的客户的提问，做好客户的解释与回访工作，让客户在满意中得到更好的服务；再者，一名合格的话务员，她的主核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释与回访工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇很难解释或很难处理的问题时，要保持耐心，悉心向客户说明原因，尽量博得客户们的谅解，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。

注意：

1、凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！

2、 俗话说：没有规矩不成方圆。 必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。要自己在实践中不断完善自我。

迅速接听电话。 时间就是金钱，时间就是效率。铺量很重要！

表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。 一言一行，代表着公司的形象。

一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。

电话营销是通过电话来发掘客户。首先必须有很好的心态去对待你的工作。以热情的态度对待你的客户，把握好你的语气还有音量，语调。设计好你的开场白。主要还要多听客户的一些须求。客户要问到的问题要能及时的准确回答。保留一定的成交余地，多想一些强有力的问句（引导客户说“是”）再一个不要经易放弃。

选择好的时间进行电话销售，尽量避免在用餐时间和上下班时间对客户进行电话销售，那样容易影起客户的不满，事倍功半。其次，对自己销售的产品有百分百的了解。如果对客户的基本资料有大致了解，会有助于销售进行。

前期电话量很重要，打多了就知道了，这个东西其实是只可意会，不可言传的。

电话销售说到底其实是一个人与人交往的过程管理，要想一次性达成交易的概率很小，电话销售就是持续不断的追踪。一位优秀的电话销售人员首先是一个具

有相当自信和耐心的人，因为在一个长达数月甚至一年的与客户接触的过程中，这位销售人员必须要对自己的产品有足够的自信以及对顾客提供服务的执着。长期的跟进，而不是一打电话就谈产品，更能让顾客感觉到“销售人员是为我着想的，而不是单纯地卖产品”。久而久之，一旦顾客对销售人员产生了信任，不仅能达成现有交易，而且还能发掘出潜在的消费。

其实电话礼仪最重要的就是控制声音和表情，并尽量杜绝无效沟通的发生。良好的声音可以使顾客心情愉悦，因此电话销售人员必须掌握与顾客电话交流时声音的运用，这是可以通过训练的方式做到的。

在电话销售中，一些用语相当重要，要尽量避免用一些否定的字眼去应付顾客的疑问。例如，有一些电话销售人员在接到顾客咨询电话的时候，会用“不知道”、“不明白”等字眼来搪塞，这些话不但会让顾客没有购买产品的欲望，还会损害公司的形象。电话销售人员在讲话的过程中要尽量注意停顿，以便及时地获取顾客的反馈信息。这既是尊重对方的一种表现，也能够更加了解客户的需求

“对不起，我很忙”、“谢谢！我们不需要”……也许您在电话销售中经常会遇到客户诸如此类的委婉拒绝，面对这些问题的时候，也许你首先要思考的是：“我是否已经充分了解了客户的需求，抓住了客户的心理。

一、说话要真诚

只有真诚的人才能赢得信任。 让客户感受到我们是专业的。

二、你能够给客户提供什么样的服务

请说给客户听，做给客户看。客户不但希望得到你的售前服务，更希望在购买了你的产品之后，能够得到良好的服务，持续不断的电话，节日的问候等等，都会给客户良好的感觉。如果答应客户的事千万不要找借口拖延或不办

三、让客户知道不只是他一个人购买了这款产品

人都是有从众心理的，业务人员在推荐产品时适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的企业或竞争对手购买的就是这款。这样不仅从心理上给他震撼，而且还增强了购买的欲望。

四、热情的销售

不要在客户问起产品时，就说我给你发一个报价，你看一下。除非是客户时间非常紧的情况下，你才会说发一份报价看看。那也应该在前面说，实在报歉，本来要给您介绍产品的，这次可能让你自己看了。让客户时时感觉你就在她身过，让她感受到奔放的感情，如流铁一样在感炙着她。如果时间充许的话，就是客户没有需求，或者没有需求的客户，我们也应该真诚、热情的去接待她们，谁知道她是什么职位，她是什么背景；她没有需求，怎么知道她老公没有需求；她没有需求，怎么知道她朋友中就没有一个高职称的人吗？这是我做“汇仁肾宝”的朋友告诉我的。

没错，我们应该有“广义客户论”------世人皆客户也。

五、注意倾听客户的话，了解客户的所思所想

有的客户对他希望购买的产品有明确的要求，注意倾听客户的要求，切合客户的需求将会使销售更加顺利。反之，一味地想推销自己的产品，无理地打断客户的话，在客户耳边喋喋不休，十有八九会失败。

销售技巧和话术的专家点拨

一般来说，客户并不是为了提高销售人员的业绩而购买产品，客户是因自身需要，为了解决当前所面临的问题而购买产品。销售人员当然要想尽办法卖出产品，但是客户若不能满足自己的需求，就不会购买。因此，推介产品前，销售人员必须搞清楚客户的需求。但搞清楚客户需求后也不要马上贸然地提出解决方案，必须先让客户自己对你敞开心扉，明确他的需求。运用这种技巧和策略你可以帮助客户通过深入有效的销售会谈满足自己的需求。 如何应对销售中的价格异议

绝大多数顾客在购买商品时都希望得到更多的实惠，因此无论是真是假，也无论有没有支付能力，很多顾客都习惯和你讨价还价

。他们往往会说“这也太贵了吧”、“我没带这么多钱”、“为什么比别的的东西贵这么多”、“打点折吧，我下次还会来”等等。

面对顾客这种异议，采取积极有效的应对策略，才能让顾客最后下定决心购买产品。如果处理不当，即使你为顾客打了很低的折扣，交易依然难以达成。相反如果处理得好，根本不要为顾客打折扣，顾客还会乖乖地掏了腰包，甚至满心欢喜，连声道谢。下面我们分析几种常见的价格异议处理方法。

1、价格异议错误回答举例

★ 这样的价格还嫌贵？

——面对顾客提出的价格异议，很多服务人员会随口而出：“这样的价格还嫌贵？”“这已经是很便宜的了”等等。这种回答是与顾客对抗的表现，它的潜台词就是“嫌贵了你就别买，我并不强迫你买。”，甚至如果服务人员本来就是带着情绪说出来的这句话，顾客还可能理解成“买得起就买，买不起就别在这里啰嗦了”。显然，

无论怎样理解，这样的回答是不能令顾客满意的，并且这句话一出口也就意味着“价格谈判”已经走进了一个死胡同。

★ 您是不是真的想要？

——这句话是一些小商摊上听到最多的话，也是顾客最不想听到的。因为这句话正好验证了顾客的一种担心：这里的东西没有明码标价，不知道水分有多少？于是顾客心想：还是货比三家多问问行情为好，免得上当。结果在一番讨价还价之后，顾客最后说了一句“我再考虑考虑”便抽身走了。和这句话同样错误的说法还有：“多少钱你要？说个价！”

★ 我们这里从不打折。

——“我们这里从不打折”这个回答过于直接和死板，顾客本来想得到一些优惠，没想到话刚出口就“挨了一个耳光”，被对方打了回来，心理极不舒服。并且这句话还好像在暗示顾客，如果你要讨价还价就请走开，不要浪费时间，我们是正规商场，没有商谈的余地。这无异于赶顾客离开。

2、价格异议正确的回答举例

★ 您先别急着讨论价钱，先看看产品怎样再说，好吗……

——这是一招“缓兵之计”。在顾客对产品还没有全面了解之前最好先别急于与顾客讨论价钱，而要引导顾客，全面向他介绍产品及其价值，让顾客先喜欢上你的产品，认识到它的优点和价值，这样才会占据有利的谈判位臵。

★ 不同的品牌当然有不同的价格，这件产品值不值这个价钱关键是要看产品的质量、服务和品牌，相信您一定很有经验，比方电器产品……

——这是“说理比较”的常见方式。它的目的是通过其他类型产品的价格状况说明不同品牌的价格不同，不可以随便比较一些没有可比性的产品。运用这种方法需要注意的是不要就事论事，说自己的品牌好，别人（便宜）的品牌不好，或者干脆说“你也不看看这是什么品牌？”。这样难以取得顾客的信任，说服顾客。你最举出一些不同类型产品的价格现状。如果你是卖的是服装，不如说“您看电器产品，松下的彩电与国产的彩电价格就是不同，没有一个人说是松下的贵了，牌子不同嘛。”相反，如果你是卖电器那么你不如说说服装。

3、价格不是万能的

无论是商家还是导购人员都要慎用折扣政策和促销活动。事实上很多时

候顾客最担心你随随便便地为他降价和打折，在他们看来，商家永远都是追求利润的一个实体，决不会做赔本的生意。因此无论你如何强调促销和折扣的原因（如换季、开业等），但顾客永远相信你还有利润，否则就是你的产品有问题。最让人不解的是顾客往往还会因为你给了他折扣和实惠，反而怀疑起商品的实际价值和标价是否合理，是不是抬高了标价？如果折扣获得十分顺利，他们又会怀疑是不是可以获得更低的折扣？

话务员培训（模版 篇五

信息话务中心话务员规范服务行为用语

第一部分 服务用语

准确使用服务用语规范，十字用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”不离嘴边 。俗话说伸手不打笑脸人，专业、自然、灵活地运用礼貌的服务用语可以降低客户的不满情绪。

征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”以此得到客户的理解，求得共识。“请把您的电话号码告诉我好吗？”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、而不生硬。

委婉的语气：“您先等一下好吗？我们会尽快解决。”“一旦可以办理，我马上通知您好吗？”委婉的话语让人容易接受。

道谦语：“对不起，是我们的失误，谢谢您的提醒。”“对不起，麻烦您了！”真诚的道谦，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。也可以使用征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”等带有征询、商量的语气以此得到客户的理解，求得共识。

1、客服中心开头、结束工作用语。 电话拨入后微笑问候首问语： “您好，请问您需要什么帮助？” 电话结束语：

如客户不再讲话则可提醒“请问您还有其他业务需要咨询吗？”

如客户表示无问题需要咨询时，客服代表：“欢迎您再次致电！/谢谢您的来电！再见！

每逢周末或节假日，则可以说:“祝您周末愉快，再见！/祝您节日快乐！再见！”

在确认客户挂机后客服代表方可挂机！

2、受理各类问题服务用语。 （1）开始语：

请问您需要什么帮助？ 请问您需要咨询什么业务？

（2）对能立即答复用户的咨询要当场解答，暂时无法准确答复需向其他座席人员询问时：对不起，请您稍等，您暂时听不到我的声音，但请不要挂机，好吗？谢谢。

（3）静音后，在处理完成后立即接回并向客户致歉：

对不起， X先生/女士，让您久等了！ （4）查询中让客户等待时应间隔一段时间告知客户：

“我正在帮您查询，请您稍等！”

（5）对无法立即答复的咨询（需进一步查询时）：

“XX先生/女士，您的问题我需要向相关部门进行核实，恐怕会耽误您很长时间，请您留下联系电话，我们查询后立即回复您，好吗？谢谢！”或是“我已将您咨询问题记录下来，请您留下联系方式，我们会尽快给您回复，谢谢！” （6）客户咨询内容不属于本公司范围时：

“ 对不起，您咨询的内容不属于我公司业务范围，请您拨打XX咨询（查询）好吗？再见”

（7）没有听清楚用户咨询内容时：

“ 对不起，请您再重复一遍，好吗？”

“对不起，请您再说具体一点，好吗？” （8）确认客户所咨询的问题：

您是想咨询关于****的问题吗？

请问您需要什么帮助？ （9）客户咨询完毕后：

请问您还需要咨询什么问题吗？

（10）客户咨询完业务又不想挂机时，话务员要婉转地提醒客户：

“对不起，×先生/女士，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电8300000，谢谢您的合作。再见！”

（11）结束语：“欢迎您再次致电！/感谢您的来电！再见！”

2 12）由于某种原因影响大面积客户，工作人员正在处理时：

“非常抱歉，由于**（原因）影响到您燃气正常使用，工作人员正在现场抢修，请您谅解。待抢修结束后，我们会立即通知您所在小区。” （13）对形成停气的事实，客户表示不满意：

“非常抱歉，由于我们工作的疏忽，给您的使用带来不便，再次请您谅解。”

（6）客户要求工作人员在非工作时间上门处理故障（如节假日）：

“非常抱歉，我们现在帮您做好记录，上班后，我们立即通知工作人员与您联系。 ”

（7）结束语：“感谢您的配合，欢迎您再次致电/感谢您的来电，再见！” 客户投诉：主动平息客户的不满情绪，详细询问时间及具体情况，将投诉内容形成投诉单，并向客户承诺回复时限。 1）开始语：请问您需要什么帮助？ （2）无法确知客户投诉内容时：

对不起，请您讲具体一点儿好吗？

对不起，请您再讲一遍，好吗。 （3）确认客户投诉的内容：

请问您是反映***问题，对吗？（确认时间、地点、事情经过、涉及人员及客户要求）

（4）受理客户投诉，并确定是公司内部原因造成的后果时：

非常抱歉，由于我们的工作失误给您带来了不便。请您留下联系方式，我们会立即派人处理并及时给您答复，再次向您表示歉意。 （5）受理投诉过程中相关用语：

对不起！您别着急（您别生气），有什么问题请慢慢讲。

对不起！我们会马上处理。

很抱歉！给您添麻烦了，我们会马上为您解决。

您的投诉已受理，我们马上向有关部门反映，尽快给您回复。

很抱歉！我们会在最短的时间内跟您联系（或回复）。

很抱歉！我们会在二个工作日内尽快跟您联系（或回复）。

3 （6）投诉服务态度时工作用语：

首先代表公司向客户道歉“对不起！我代他（或她）向您道歉。请原谅！”

详细记录事情经过“对不起！请您详细描述一下当时的情况好吗？”或“对不起！您能回想一下当时发生的情形吗？”或“对不起！请您再讲具体一些好么。”

“您反映的问题我已记录下来，我们核实后尽快给您回复。请您留下联系电话。”

“感谢您的配合，给您添麻烦了。” （7）结束语：

感谢您打这个信任的电话给我，欢迎您再次致电，再见！

回访中的客户建议：虚心接受客户的批评与建议，并将客户的意见和建议填写在工单上，向客户表示歉意。 （1）开始语：

这里是天然气公司客户回访电话，工号是XXX，请问是XXX客户吗？您申请的xxx业务工作人员是否完成呢？您对工作人员工作态度和服务质量是否满意？

请问您有什么建议？ （2）客户建议完毕：

您的建议我们会及时向有关部门反馈。

您的建议已记录下来，我们会向有关部门反映，感谢您的关心（关注）。

这是我们没有注意到的地方，谢谢您的提醒。 （3）结束语：

您的建议对我们很重要，如果您还有新的建议，请随时和我们联系，谢谢，再见！

感谢您为我们提出的宝贵意见，再见！

您的建议非常好，感谢您对我们公司的关心。

4 第二部分：服务态度规范 让微笑融入声音中 。

愉悦的笑语会使声音自然的轻快悦耳 。 姿势端正，声音自然会清晰明朗。 调节音量。

音量微弱一下子就将我们与客户之间的距离拉远啦。相反，音量太大又让客户感到我们缺乏修养。 变换节奏 控制语速

客服代表的声音标准

气息——均匀、流畅；

语音——清晰、自然；

语调——准确、悠扬；

语速——匹配、可控；

音量——恰当、适中；

语气——热情、友好。 注意事项：

• 亲切而不做作，干脆而不冰冷。说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。

• 无论客户的态度怎样，我们的心情如何。工作中应始终要控制好情绪，保持平和的心态。

注意：说一遍和说一百遍的语气应该是一样的 • 聆听要用四心：耐心、专心、用心、关心。

耐心：客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求但不要随意打断你的客户，客户还没说完，就打断客户的话“你先听我说”“你别讲了，我知道了怎么回事了”你知道什么，你知道客户讲的事情，你知道客户想要什么样的种处理吗？你不可能知道。

专心、用心：集中注意力，即使客户看不到你，客户也能感觉到你的心 5 不在焉。

关心：客户在述说不满时，或因什么事给他造成损害时。他们实际在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。所以你要表现出你的关心，并理解客户的心情。 第三部分：服务技巧规范

1、不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。

2、你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。

3、迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。

4、遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。

5、用心倾听、作出反应。

6、采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料。

7、及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力

8、用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。

9、引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切信息，并记录 下来。

10、避免问“为什么？”换而耐心地询问其原因。

11、收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意。

12、若需较高级人员处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。 话务员：“X先生/女士，不好意思，这件事我暂时无法帮助您，但我会转交相关的工作人员为您处理好吗？”

13、涉及解释不清的一些问题-----亲切地转移客户话题，如：客户：“为什么打你们电话很长时间总是占线。”

话务员：“对不起，让您久等了，请问您有什么事情需要我帮您解决么？”如客户不再追问这个问题，没必要向客户辩解。

14、经常出现的同一问题-----组织简洁的语言说明问题，如：互联互通或电缆故障等。

15、客户情绪激动-----获得客户同理心，拉近客户距离。如：客户：“我办理的开通手续已经几天了，为什么还没有给我处理？”

话务员：“这件事确实不应该发生，我现在就帮您落实这件事。”

6 如何处理客户抱怨投诉电话：

1、鼓励客户投诉

分析:69%的客户从未提出批评，23%的客户不满时，只向身边的朋友提出过，只有8%的客户与公司联系过，希望解决。 如何“溶解掉抱怨的冰山”尤其是水下面大部分隐性的冰山？有不满的客户把他的不好经历平均讲给8—10个其他客户，这些人把这些经历继续告诉下去。

客户的抱怨为什么直得重视，请看以下数据：

① 会抱怨的客户只占全部客户的5%--10%，有意见而不抱怨的客户80%左右不会再来购物，而抱怨如果能处理得当，那么有98%左右的客户抱怨之后还会再来。

②平均每位非常满意的客户，会把他们的满意告诉12个人，而这些人当中，会有10个人左右，在产生同样的要求时，光顾那些被满意客户赞扬的企业。 ③ 一个非常不满意的客户，会把他的不满告诉20个人以上，这些人中，在产生同样需求的时候，几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司。 ④ 有95%以上的客户表示，如果所遇问题总是在现场能迅速得到解决，他们就不会发脾气。绝大多数客户表示，企业这样做会得到他们的谅解。

基本处理原则：。先安抚情绪------.后处理问题。 • 步骤与方法 ：

1、以客为尊，放下身价 ；

2、认真倾听抱怨事由 ；

3、与客户产生共鸣：就是站在客户的立场，理解他们所处情形的能力。

4、真诚道歉：在抱怨电话处理过程中，很可能会遇到得理不饶人的客户，这时候我们应该尽量向客户赔理，努力化解他们心中的不满情绪。

5、查找原因，协商解决方案：一是要发自内心、真心实意地去为客户服务，寻求从根本上解决问题的方法；二是应该诚恳地询问客户对问题处理的意见，直到 他们满意为止。

6、跟踪回访。

态度决定一切！对待顾客，你像对待恋人一样，态度决定一切。因此，当顾客投诉与抱怨的时候，你一定要谨慎行事。

注意事项：

1、记录问题要点

在不断向客户赔理的过程中，不要忘记时刻记录问题要点。

2、不要影响个人情绪

客服代表的个人情绪不应该受到客户抱怨的影响，否则很可能将事情越弄越僵。

3、提供同事参考，避免重蹈覆折

接到抱怨电话之后，不要忘记将信息提供给所有的同事分享，避免重复犯错。

4、禁止逃避责任把电话转接出去

如果将棘手的电话来回转接，客户就会暴跳如雷，甚至可能与公司永远断绝往来。

5、不要在电话中与客户产生争执

当我们无论怎样解释都无法让客户满意时，切记务必将火气往下压，避免发生争执。

6、随时向客户汇报处理方式

既然向客户要了电话号码，千万不要忘记及时给客户回电话，让他了解问题解决的进展。 工作中需注意的问题

1、通话中，电话断线，应立即给客户回拨过去，并向客户说明断线原因。

2、发现客户资料有问题，应及时通知档案班进行更新。

3、关注系统运行情况。电话一直置闲，一直无客户打入，应该引起警觉。

4、回复客户出现错误。及时更正错误并向客户道歉。

5、避免在与客户交流时显露你的情绪。

即使成功地为客户解决了疑问，客户很高兴。也不要用一些语言表现自己 8 愉快的心情。如“好咧”“好的好的”，或用叹气、拖长音表现自己不高兴、烦燥的心情。

6、避免在通话中毫无顾忌地出现交谈之外的声音。如咳嗽、清嗓子。

7、避免关门声音、其他人员交谈声通过灵敏的耳麦传到用户方。 服务禁忌与禁语

一、服务禁忌：

1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题。

2、客户挂机前主动挂机。

3、客户尚未挂机便与同事交谈。

4、解答过程中使用过多专业术语。

5、精神萎靡，态度懒散。

6、与客户争执。

7、责问、反问、训斥或谩骂客户。

8、与客户交谈时态度傲慢。

9、与客户闲聊或开玩笑。

10、不懂装懂，搪塞、推诿客户。

11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽，嘛，咧等）。

12、拖腔、语气生硬、顶撞客户。

13、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。

14、上班时间处拨或接听私人电话。

二、服务禁语

1、直呼客户：喂！嘿！

2、责问、训斥或反问客户：

1）、您的电话怎么回事？声音一会儿大一会儿的小！ 2）我不是跟您说得很清楚了吗？ 3）谁告诉您的？ 4）您不明白！

5）别人跟您说的，别人怎么知道？ 6）干嘛还不挂机？

9 7）我怎么知道？ 8）您怎么这样？

9）刚才跟您说过了，怎么还问？ 10）现在才说，干嘛不早说？

2、态度傲慢、厌烦: 1)不行就是不行！ 2）您问我，我问谁？ 3）我就这个态度！ 4）没法查！没办法！ 5）有意见找领导去！ 6）用不起就别用！ 7）有什么了不起！ 8）您到底想怎么样嘛！ 9）明明就是您不对！ 10）您有完没完？

11）没有这项业务就是没有！

3、命令客户：

1）电话已接通，快讲话！ 2）您小声一点行不行，我听得见！ 3）叫您旁边的人别说话！ 4）大声点，我听不清！

4、推诿客户：

1）我不清楚，您找XX地方问去！ 2）不关我的事！ 3）这个我没办法！

4）这事不归我们管，我不知道！

通常下列说法是比较适当的：  “您的意见/看法呢？”  “您能否详细描述一下”

10  “当时的情况是怎样？”  “您能否解释一下？”  “您怎么想的？” 

“然后，发生了什么？” 下列说法是容易激怒客户的：  “明白了吗？”  “明白我的意思了吗？”  “请诚实回答。”  “你难道不知道。。。。？”  “你应该冷静下来！”  “我告诉你什么来着？”  “我们的规定是。。。。”  “这不是我的工作。” a)积极的表达（加强谈话中的亲切感）

 消极：“我猜想您一定不明白我说的。。。。”

 积极：“对不起，我没有说明白，我的意思是。。。。。”  消极：“当我说。。。。的时候，你一定是不信任我。”  积极：“你一定愿意知道。。。。” b) 鼓励客户

 “请您再具体地讲一下好吗？”  “您的意思是不是说。。。。。” c) “谢谢”的艺术

 当客户与客户服务中心坐席人员合作的时候；  当他们夸奖你或你的公司的时候；  当他们提出意见或建议的时候；

 当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候；  当他们给你介绍了一个客户的时候；  当他们耐心地听你讲话的时候；  当他们向你抱怨/投诉的时候。