2022年度下半年全市公众满意度电话调查结果分析报告

区考核办：

根据区考核办《2022年度下半年全市公众满意度电话调查结果反馈函》通报，XX区市场监管局牵头负责的“加强食品药品安全、维护市场秩序”分项综合满意度得分75.40分，低于去年同期（81.44分）6.04分，低于全市平均分（78.41分）3.01分，排名13区县第11位。

接到区考核办《2022年度下半年全市公众满意度电话调查结果反馈函》后，区市场监管局党委高度重视，及时召开全系统满意度工作专题推进会，举一反三查找问题，分析原因，研究对策，对下一步搞好提升工作进行详细安排部署，对各级任务进行了详细分工，分管领导包片包抓，执法大队、15个科室、6个市场监管所按照科所联动，条块结合，由各市场监管所统筹推进，各业务科室按职能督促抓好分管领域的满意度工作。

一、存在主要问题

经过深入分析，反馈的问题主要集中在买不到药、药品价格高、食品药品安全宣传力度不够等方面。

二、原因分析

一是全市满意度调查期间，正值疫情防控“新十条”发布之际。一方面，广大群众存在抢购囤积备用退烧类药品、感冒类药品、抗原检测试剂等非理性行为，另一方面，由于疫情期间“五类药品”需实名登记上传“陕药通”系统，药店没有太多存货，一时造成零售环节药品断货。且XX辖区内共有259家零售药店，其中连锁零售药店120家，占比46.33%，但药品连锁总部只有一家（大森林欣康），加之生产、运输等环节存在问题，以及从业人员陆续被感染，从业人员力量不足，持续供货存在一定困难，引起群众不满。

二是食品药品监管工作中存在薄弱环节，日常监管工作还不够扎实，日常监管存在漏洞盲点，源头监管相对薄弱，对违法行为打击处罚力度需要进一步加强。

三是满意度宣传的深度不够，触角已延伸到了基层，但对不同年龄、不同职业、不同身份的人宣传的精准度不够，特别是针对行业体系内人员、农村地区和背街小巷的宣传还需要加强。

四是群众对食品药品科普知识掌握的少，对监管部门的职能认识不够，认为市场监管部门“无所不能”，这方面还需要进一步加强解释和引导。

五是典型案例的宣传还不够，导致群众对市场监管部门发布的食品药品警示信息没有引起足够重视，良好社会舆论氛围还没有形成，导致群众的食药安全维权意识和维权能力还不能同步提高，需要加强引导。

三、对策措施

下一步，区市场监管局将认真分析往年公众满意度宣传工作经验问题，学习借鉴其他区县好的经验做法，理清强弱项，认真反思，提早谋划，全力补足短板，营造良好社会共建共治共享氛围，全面提升公众对食药监管安全满意度和幸福感。

（一）努力加强“两稳一保”工作力度。针对疫情防控期间购药难等问题，切实加强稳增长、稳市场主体和保就业工作力度，协调各方力量，合理优化辖区连锁药店布局；优化营商环境，支持较大的医药企业落户XX辖区，确保在关键时刻产量充足、保供及时，努力提升群众对有关药品需求的满意度。

（二）扎实开展提升满意度常态化宣传。一是结合疫情情况，各监管所扎实开展集中宣传，全年完成辖区范围内所有村（社区）两轮全覆盖。二是在重要时间节点，适时全域开展满意度集中宣传。三是在日常监管执法中要持续开展常态化宣传。四是利用微信公众号、宣传折页、LED屏等传统媒体和新媒体，通过制作发布宣传视频、宣传文章等方式，向辖区群众广泛宣传食品药品安全、特种设备安全等工作方面取得实效，引导群众提升满意度水平。

（三）及时处置消费者投诉举报。一是紧盯食品药品安全、价格纠纷、物业收费、电梯质量安全等群众反映强烈突出的投诉问题，第一时间依法调解到位；对模拟测评需整改问题要迅速处理并及时回复。二是扎实开展“一把手处投诉”活动，局领导以工作人员身份，全流程接单、回访、处理投诉，现场办公开展消费调解政策宣讲，指导设置“消费纠纷和解联络点”试点。三是要及时通报不满意的投诉工单情况，由分管领导负责指导，进行电话回访或实地走访，快速解决问题。四是对未及时办结的工单，实行局领导挂牌督办。

（四）主动加强与友邻单位沟通。一是各监管所主动联系街办，召开市场监管领域政情通报会，邀请村（社区）“两代表一委员”参加，汇报食品药品、特种设备等执法监管情况，面对面沟通交流，征求意见建议，及时有针对性地做好工作。二是主动邀请街办有关部门参加满意度集中宣传活动，深入走访村（社区）“两代表一委员”，广泛征求意见建议，及时回应民意。三是尽可能多地走村入户，面对面与群众进行沟通交流，向群众精确宣传有关政策。四是尽可能多地发动身边亲朋好友，宣传我区发展实绩，最大范围、最大限度地争取群众理解支持。

（五）加强作风建设，树立依法文明执法良好形象。一是落实领导负责制，坚持“一把手”负总责，分管领导各尽其责，纪检组具体抓的工作格局，不断提高各级领导干部的责任意识。充分利用群众举报、走访企业等监督方式，及时掌握社会各界对执法人员不良作风问题的反映。二是严肃查处群众反映执法人员的吃拿卡要问题，对查实的问题，坚决给予纪律处分。三是广泛开展文明执法、优质服务和廉政教育，切实转变工作作风，牢固树立依法行政，优质服务意识。四是发挥媒体监督作用，定期曝光群众强烈关注食品、药品、价格等民生方面的典型案例，形成强烈震慑，赢得群众赞誉。