《瞬变》读后感【多篇】

《瞬变》读后感 篇一

改变，是我们生活中始终要面对的问题。有时，我们主动想要改变；有时，环境的变化要求我们改变。在作者看来，阻碍我们进行改变的重要原因，是我们希望变革的理智思考与已经存在惰性的情感需求不合拍，两者互相牵制使得我们难以做出改变。

文中骑象人的优点是他能够长远规划，去超越眼前得失进行思考的能力；缺点是原地踏步，过度地分析而且把事物想得太多；而大象的弱点：懒惰不沉稳，只见眼前好处忽略长远好处，希望立刻获得满足；它的优点：爱，怜悯，同情心及忠诚，大象是让事情最终得以实现的力量，需要这只大象的活力和驱动力。

改变不是一个意志力的考验，因为自我控制力是一种可耗尽资源，有时人们看上去懒惰通常是因为筋疲力尽了。希望改变事物，由骑象人必须提供详细的计划和准确无误的方向，由大象提供驱动力。

工作中我们如何改变呢？

首先在工作中明确工作目标，按时按点完成预算、结算以及签证工程。牢记岗位职责，按照项目部提交的签证计划，负责各类现场签证，及时做好签证工作。针对工作中存在的问题，不断完善个人自身工作能力，提升工作水平。

及时参与现场隐蔽工程、分部分项工程和配套设施项目的验收；做好事后造价分析，寻找并提出成本管理的改进建议。及时整理好造价资料和图纸，每天下班前为第二天的工作做好一些必要的准备工作，可以先大概的列出已知的第二天的工作。早上上班先给自己一天所有的事情，安排一个轻重缓急的顺序，然后按照工作任务的重要性，来合理安排工作任务

对于长期的工作任务，订制一份工作计划，具体时间段做什么，哪个时间段要完成哪些任务，若是临时的事情打扰了，应该如何处理，也需要在做工作计划是给予充分的考虑。定期检查工作的进展情况，查看既定的目标是否达到，该完成的任务是否都完成，任务没有完成，应该总结没有完成任务的原因，并采取其它方式，保证定期完成任务。

写工作总结，不管工作任务完成情况怎么样，都要写工作总结，这样对于我们提前完成的任务，可以为以后的任务分配安排做依据，对于没有按时完成的任务，更应该总结没有完成的原因，确保以后的工作准时完成。

充分利用来自同事的压力。因为在个体及群体层面，行为都是具备传染性的，利用同事的压力促成自己按照制订的目标前进。制定清晰目标，巩固习惯，同时持之以恒地用正面的眼光来看待周围的环境。以上就是我对《瞬变》这本书的学习与认知，以及对今后工作的一些安排。欢迎批评指正！

《瞬变》读后感 篇二

《瞬变》这本书为我们指明了改变的方法，归纳起来共有五点，第一点，改变必须要有明确的目标，而且目标要具体明确。第二点，将目标具体化，目标越具体清晰，触发行动的可能性就越高，第三点，把目标定低一点，缩小改变的幅度，有利于目标的达成，在目标达成过程中要不断提升信心。第四点，给自己设置行动的触发器，什么时间干什么，给自己定切实可行的计划，并对计划的实施写出详细的步骤。第五点，给自己营造有利于改变的环境，给有利于改变发生的因素创造条件，给不利于改变发生的因素制造障碍。通过学习瞬变的方法，我们要用到实际工作中，才能达到学习的效果。

作为物业公司一名投诉接待人员，必须清楚地认识到：随着居民生活水平的不断提高，享受优质的物业管理服务成为普通大众的心声，其消费观念、维权意识也在发生着巨大的变化，从只追求房屋面积的大与小的基本要求，逐渐发展到今天对居住的环境、居住的氛围和对小区物业提供服务的品质，这就要求我们在服务上也要与时俱进，根据业主不断增加的服务诉求，向更高、更细的方面迈进，在今后的工作中，我将从以下几个方面进行改变：

一、提升服务水平，从以下几方面着手：

1、加强学习，不断提高个人的各项综合素质，物业管理不同于其他行业，有时它对个人道德素质的要求要高于专业素质。所以在工作中更应该注重个人素质方面的细节。

2、不断提高与领导、同事、业主之间的沟通协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业投诉接待的一大优势。

3、和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

4、作好业主投诉接待与处理的登记，认真对待业主提出的每一个问题，把业主投诉作为宝贵资源，不断转变心态，不管业主提出什么问题都坦诚面对，耐心细致，虚心接受业主的一些好的建议和意见，以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，及时发现服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进服务质量不断创新与提高。

5、物业公司所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。服务这个产品，无法让产品经检验合格后，再提供给业主，而是我们这些产品生产者，每天连续不间断的直接由业主即时消费，如：客服招待；工程维修；保安员巡视、站岗；保洁员的卫生清扫等等，因此，物业服务每时每刻都在经受业主的评估，所以，我们要通过被服务方“感知”的方式评判我们工作的不足。

6、礼貌服务，注重细节，在服务过程中要尊重业主，微笑对待业主等，注意方方面面的服务细节，服务过程中的礼仪礼貌，服务规范用语，从点滴做起。改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意。

7、改变观念，我们要从“服务意识”上。有原先的“管理部”更名为“服务部”，从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，考虑更多的是如何让他们更满意。以业主需求为导向，不断提高服务水平。

二、高标准要求自己，在接待业主投诉问题时。

第一“以业主为关注焦点”。在服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使业主满意度达到较高水平，不断调整服务的内容，确保业主对物业管理公司的认可。定高于业主服务要求的标准，持续提升服务质量。

第二、把业主作为上帝去迎合，改变工作思路，变被动服务为主动服务，长久地把握业主的心理，了解业主的需求。

第三、作为物业公司接待投诉人员要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些，就能抓住业主的心。了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。当然有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。第四、要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉：不和物业管理公司合作有点过意不去。以高度的责任心为业主服务，让业主感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。

作为巨龙公司的一员深感荣幸，也很自豪，尤其是现在处在物业公司接待投诉这个岗位我深感荣幸，非常感谢公司给予我锻炼自我，提高自我的这个机会，我一定会不断学习，和企业一起成长，一起进步，干好自己的本职工作，先卖服务，后卖产品，相信再多的困难都是暂时的，我们应该集思广益，想办法克服困难，共度难关，把所学的新的知识和工作结合起来，争取赢得业主的好评，通过我们不断提升服务，最终达到我们想要的目的。

《瞬变》读后感 篇三

奇普·希思，斯坦福大学商学院组织行为学教授。与丹·希思共同著有全球畅销书《决断力》。丹·希思，杜克大学社会企业发展中心高级研究员，前哈佛商学院研究员，思睿新媒体教育公司创办人之一。

我们常说：生活在别处。是否对现状感到晦涩倦怠，无论是主动或是被动的想要发生改变，因为人生的惯性让人裹足不前，改变的发生显得十分的“不可能”。

国际著名心理学家奇普·希思兄弟借用一组很有趣的比喻：大象（情感）、骑象人（理智）、路径（环境），通过各要素的变化提出操作性极强的建议，让我们的改变轻松起来！

不要轻信你的理性思维告诉你的一切道理，所有的改变，虽然指引于你的理性，但是却取决于你的感性，所有你轻而易举坠入的改变都是因为感性体验太好了，所以会很快加强这种改变，我们把感性的力量比喻做大象，而我们想要刻意做出的改变，往往是当下大象体验非常差的一些事情，所以大象会拼命弱化和反抗这些事情。

《瞬变》这本书就是作者通过大量案例和事实分析来总结出改变的本质，这不仅是一部理论总结的书籍，也是一部方法论，可以指导我们通过书中的理论及方法实现改变，无论是管理个人行为，还是管理一个公司，甚至是治理一个城市或国家，这本书中你都可以找到灵感和方法！

另感于在项目进行的阶段中，不断的巩固，是可持续的关键，抱怨很会打击信心（尤其是集体抱怨），我们需要闪光点和成功点，无论多么微不足道，都要进行奖励。人的本性容易注意问题而忽略进步，必须要有耐心和成长的心态，才能自我强化而出现滚雪球效应。

《瞬变》读后感 篇四

奇普·希思（Chip Heath），斯坦福大学商学院组织行为学教授。与丹·希思共同著有全球畅销书《决断力》（Decisive）。 丹·希思（Dan Heath），杜克大学社会企业发展中心高级研究员，前哈佛商学院研究员，Thinkwell（思睿）新媒体教育公司创办人之一。

我们常说：生活在别处。是否对现状感到晦涩倦怠，无论是主动或是被动的想要发生改变，因为人生的惯性让人裹足不前，改变的发生显得十分的“不可能”。

国际著名心理学家奇普·希思兄弟借用一组很有趣的比喻：大象（情感）、骑象人（理智）、路径（环境），通过各要素的变化提出操作性极强的建议，让我们的改变轻松起来！

不要轻信你的理性思维告诉你的一切道理，所有的改变，虽然指引于你的理性，但是 却取决于你的感性，所有你轻而易举坠入的改变都是因为感性体验太好了，所以会很快加强这种改变，我们把感性的力量比喻做大象，而我们想要刻意做出的改变，往往是当下大象体验非常差的一些事情，所以大象会拼命弱化和反抗这些事情。

《瞬变》这本书就是作者通过大量案例和事实分析来总结出改变的本质，这不仅是一部理论总结的书籍，也是一部方法论，可以指导我们通过书中的理论及方法实现改变，无论是管理个人行为，还是管理一个公司，甚至是治理一个城市或国家，这本书中你都可以找到灵感和方法！

另感于在项目进行的阶段中，不断的巩固，是可持续的关键，抱怨很会打击信心（尤其是集体抱怨），我们需要闪光点和成功点，无论多么微不足道，都要进行奖励。人的本性容易注意问题而忽略进步，必须要有耐心和成长的心态，才能自我强化而出现滚雪球效应。

《瞬变》读后感 篇五

大象，骑象人，营造路径。

在没读本书之前我认为成功改变自己的路径无非两条，一是触底反弹，二是循序渐进！那么在现实中，触底反弹改变的例子：就如查出快挂了，人生顿悟，整个人了悟人生，该有的臭毛病全都没了，开始真正珍惜眼前，或如被女神甩了，痛定思痛，发奋图强，为了有一天站到人生巅峰去让那个曾经的女神仰望，后悔！再如遭逢大难，大彻大悟，开始追求生命的真正价值！这些改变都是属于触底反弹类型的，力量极大，转变通常也非常彻底，唯一的问题是无法复制模仿，因为触底只有真实发生才能带来改变的动力。

瞬变这本书就可以说就是改变界的正派武功秘籍，讲究稳扎稳打，先打好基础，练好内功，再学招式，前期慢，后期却能成指数增长。正式教会循序渐进的方法。

正式让我们再回顾一下改变的三要素，大象，骑象人和营造路径，作者在这里面做了一个比喻，当我们想要改变的时候就相当于一个骑象人控制着大象要改变原有的路径走向新的方向，那么改变成功与否就取决于骑象人的指挥是否英明，大象是否配合，还有就是所选路径是否通畅，骑象人隐喻的是理智的力量，大象隐喻的是情绪的力量，而营造路径就是指所处的客观环境，书中举了三个例子就将这三者之间的关系和作用进行了淋漓尽致的表达

改变的三要素中，骑象人一般都是计划者，他有远大的设想和计划，愿意舍弃眼前的一些享受，而大象是情绪的象征，也是感性的代表，一切行动都是由其主导，是行动的实施者，但是却贪图享乐，看中当下的感受，例如——早起，相信每个人都知道早起的好处，相信也曾经尝试过去早起，想看看四点钟的太阳，于是乎我们的骑象人信誓旦旦的计划好次日的早起计划，并觉得自己一定可以做到，可当清晨来临，闹钟响起的那一刻，你的大象就会体验到床上世界的美好和床外世界的痛苦，也许你的骑象人会一次，两次的说服你的大象起床，可是之后呢，当你的大象决定不按照骑象人的指示行动的时候，骑象人的力量对大象来说几乎可以忽略不计，这也是大部分时候我们尝试作出改变最终却不了了之的原因之一，同样，当我们面临减肥，戒烟，学习等等改变的时候，骑象人都没有错，这些都是有益的变化，问题是这些改变都没有考虑大象的感受，当大象做事得不到享受的时候，他是不会听从骑象人的安排的，这就好比我们早起时脑海中的两个小人，一个说再睡一会吧，另一个说，好呀好呀。

在这里给我们揭示了一个真相，就是对于改变，真正的执行者是大象，也就是说面对改变骑象人是无法亲自去行动执行的，他要靠大象才能行动起来，这就会造成一个矛盾，就是骑象人会坐着说话不腰疼，制定目标完全不考虑大象的感受，反正干活的是大象，骑象人只是骑在大象身上动动嘴皮子，至于大象走的累不累，愿不愿意，路是否好走他都不在意，试问这样的骑象人怎么会有大象心甘情愿的为你卖命，更何况这个大象其实还是你自己，你若不爱自己，那么你所制定的改变又怎能执行到底？

让我们顺势将这个话题延伸下去，当我们希望别人改变的时候又该怎么做呢？对话的是骑象人，但真正需要打动的是对方的大象，销售就是最好的例子，一个优秀的销售人员绝对不是对产品最了解的人，而是对客户需求，也就是客户的大象最了解的人，在与客户交流中他探询的一定是大象的感受，而不是骑象人表达的信息，这也就是为什么我们看到的广告都是帅哥美女，告诉你的都是体验的感觉，如果只告诉你一堆参数和价格，你会有多大的购买欲望？因此，要改变别人，你对话的对象是骑象人，但是要打动的是对方的大象，不要以为讲的有道理就可以说服别人行动。因此，在改变的过程中，切勿将大象和骑象人用二元论的概念来区分好坏，大象并不是拖后腿的代表，骑象人也并非总是对的，大象在一些重要关头所表现出来的爱，责任和勇敢是我们作为人类难得可贵的力量源泉，而骑象人也不一定始终是一名合格的骑象人，如好好学习这类的指示其实和什么都没说一样，对于骑象人这个点我们平常运用的比较多，就是我们的理性分析和计划，在此我也不再过多的赘述，骑象人在改变过程中要做的就是要提出合理明确的计划，并在大象执行的过程中对计划进行调整，找到最适合大象方法去引领改变，所以，优秀的骑象人不一定是学富五车的人，但一定是最了解自己和别人大象的人。

最后提到的营造路径很好理解，看似也比较容易执行，却是最需要智慧才能做到的事情，我们古代的谋士实际就是在做这件事情，因为客观环境并不是靠主观意愿就可以发生改变的，就如多米诺骨牌中最后一张骨牌的倒下无须你亲自动手，你只需要推倒第一张，但是一切都是你设计的，你的思维越缜密，想象力越丰富，逻辑推演越合理，你可以实现的目标就越大，这就需要调动你的能力和所有的资源才能营造，比如孟母三迁的故事就是在营造一个好的路径让孟子能够改变，骑象人和大象属于人的方面，可以通过人的方面影响路径，同样营造好的路径也可使以让大象和骑象人有更好的发挥！

最后，总结一下，不要轻信你的理性思维告诉你的一切道理，所有的改变，虽然指引于你的理性，但是却取决于你的感性，《瞬变》这本书就是作者通过大量案例和事实分析来总结出改变的本质，这不仅是一部理论总结的书籍，也是一部方法论，可以指导我们通过书中的理论及方法实现改变，无论是管理个人行为，还是管理一个公司，甚至是治理一个城市或国家，这本书中你都可以找到灵感和方法！当然，目前对我来说这就是用来进行自我改变和尝试的方法论。

《瞬变》读后感 篇六

通过学习《瞬变》这本书，让我对改变有了新的认识，深刻感受到自己在工作过程中和自身存在的不足和差距，明确了今后如何改变自己，适应企业发展，突破自己，挑战自己的目标以及转变工作的思路和方法。

《瞬变》这本书为我们指明了改变的思路和方法，归纳起来有以下四点，第一点，改变自己必须要有明确的目标，没有目标就没有方向，没有目标就没有前进的动力，只有明确了各阶段的目标，才有前进的动力和信心。第二点，目标必须细化，目标越具体，清晰，实现目标的可能性就越大，把大目标分解成若干小目标，分解到每月，每周，每天，第三点，目标制定要合理，要与工作实际相结合，目标制定有小到大，从小目标开始逐步实现大目标，在目标达成过程中要不断改进工作方法和措施。第四点，明确行动，什么时间干什么，怎么干，标准是什么，制定切实可行的计划，并对计划的实施写作出具体的措施。

通过学习瞬变的方法，我们要用运到实际工作中，才能达到学习的效果。

作为物业公司管理人员，必须清醒的认识到，物业管理工作随着居民生活水平的提高，业主的要求不断发生变化，消费观念、维权意识不断加强，业主从关注房屋面积的大小，发展到对居住环境和物业服务提升的刚性需求，这就要求我们在物业服务上也要不断创新和提升服务，在今后的工作中，我将从以下几个方面进行改变：

一、加强组织学习，不断提高综合素质：主动学习相关物业管理和法律法规知识，以及相关案例。只有不断地学习，不断地充电，才不会被社会所淘汰。为了能适应这个不断变化的社会，我们必须培养个人和团队的应变能力和创新能力，而学习培训则是培养应变能力和创新能力最有效的手段。

二、加强管理能力，不断提高管理水平：通过细节管理，抓流程执行，制度落实，工作要精细化，要落实到位。转变工作作风，做每一项工作都细致入微，不能是把工作交代下去就再不过问，或者只问结果。转变自己固有的思维模式，深刻理解管理既是服务的思想，调整自己适应市场的能力，打破自己固有的思维模式，转变无计划、无时间观念的作风，树立时间价值。各项工作要有计划、有标准、有责任人，将考核不具体、无标准化、无法量化、无法数据化的指标进行细分、明确，使考核与目标责任管理真正落到实处，拉大分配差距，真正激发员工的工作热情。挖掘团队成员的`创新力和敬业精神，

三、加强团队修养，不断提高沟通能力：树巨龙物业形象，建立良好的业主关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，耐心接待每一位业主的投诉，对有问题的主动上门沟通、交流。虚心接受业主提出的问题和意见，及时发现服务过程中的不足，不断提升服务质量，发现问题及时整改，使业主逐步改变对物业公司的一些看法。树立物业公司新的形象。

四、加强开源节流，不断提高节约意识：当好企业的管家、工作中坚持原则，杜绝不合理的费用开支，树立过紧日子的思想，重在细节管理，从自己做起从小事做起，面对挑战，挑战自我。调动所有的员工都动起来，严厉杜绝假大空的风气，齐抓共管，坚持到底，绝对不能用集团利益、团队利益做人情，要用主人翁的精神当红企业的管家。

通过读《瞬变》一书，我们将会有效利用书中所学知识，参照应用到实际工作当中，同时，转变思维观念，蜕变自己，带领团队，迎难而上，只要我们上下同心，砥砺前行，我们的目标任务将会一定实现。

《瞬变》读后感 篇七

刚开始要学习这本书我本身是很不情愿也很不理解的，觉得自己只不过是车间里面干活的员工，有必要捧着一本书正儿八经的学一阵子么，而后又说是要买书我就更不能理解了，毕业已有五六年了，说真的很少认真的读过一本书，抱着试试看的态度，手机里面下载了电子版，开始了我对这本书的认识，一开始确实觉得有些读不懂，很难理解，通过目录慢慢地好像从中梳理出了一些思路。进而加深了我对这本书的兴趣。也许这本身也是一种改变的开始。

第一章读完，第一章讲了关于改变，你所不知道的三个事实。关于改变的第一个事实‘看似人的问题，实则情境的问题’，这点我深有体会。家里人都喜欢看电视看手机，这是家长都很困惑的一个问题。爷爷、奶奶、爸爸、妈妈都人手一个手机，让孩子去看书吗？孩子肯定是会去找老人抢手机，手机不让玩，孩子就去看电视了。孩子看电视实则是家庭环境的影响，如果我们都在看书，孩子就会去看书了。

关于“看似顽固抗拒，实则方向不明”这点我和我老婆的沟通中应用起来比较有效果。平时经常因为一些小事情拌嘴，她总是非常生气，气我不理解她。如我不记得她的生日，她就会和我发脾气，说别人家过生日又是包包，又是化妆品的，又是蛋糕，又是礼物的。我什么也没有。所以下一次我提前买了点她爱吃的水果并且定了一个大蛋糕。她回来后很惊讶，也觉得很开心。所以不要指望谁会很了解你，只有你说了，别人才会懂。

为了让改变发生，有三个问题必须解决：目标，方法和动力。你可以环顾四周，找一个榜样，观察一下他是怎么做的，然后模仿他。然后，制定关键举措，为了撬动改变这块巨石，你需要从关键的地方着手，抓住重点，找到开启改变之门的那把钥匙，这样才能事半功倍。当一个行为成为习惯以后，它就不需要你去刻意努力，它会自然而然地发生，甚至你都没有意识到，就已经完成了。习惯就像汽车的自动驾驶系统，你可以毫不费力地完成之前可能觉得很难的事情。

大象是我们改变本身的主体，骑象人是我们的理智和智慧，然后我们常常会发现，人是感性的这件事。让我们的大象心甘情愿地跟着骑象人的思路走，很多成功案例告诉我们，先要让大象找到感觉。如果你想说服一个人，讲道理往往不那么奏效，一定要接触到人的情感层面。现实中很多事是不确定的，你既不知道具体变量，也无法预估未来，改变所带来的未来并不是明确的，这种不确定性大象不喜欢，从而可能产生抗拒，分析理论并不能解除这种顾虑。好多重大的改变背后，都是具有探索和开拓性的，改革一定会成功吗？改革者也是摸着石子过河。选择某一个人就一定会幸福吗，数据也不能帮你做出决定。

为什么大象这么任性呢，为什么不单凭思考就改变行为？事实上我们自己的思维并不那么信得过啊。如果让一个人进行自我评估，答案一定是高于那个人真实水平的，我们给别人打分，通常比较接近真实分值，给自己打分，通常都会偏高。这种现象称为“积极错觉”，我觉得这种错觉可能是进化过程中留下的，正是这种微微过于自信，让人类相信自己可以。

不过对于谋求改变的过程中，积极错觉是个麻烦，我们已经认为自己那么优秀了，为什么还要做出改变，看不清自己的处境也无法正确评估自己的表现。尤其对于一些不可量化的事情。我们或许会认为自己是比别人更好的领导、职员、伴侣，但我们很少会错误的认为自己是不是真的是那样。

人们只有面对危机时，经历了人生低潮后，才会想到改变。恐惧、焦虑、无助才是改变的开始。改革者们明白，如有必要，我们可以制造一场危机，让人们相信大难临头，除了改变别无选择。改变的动机不是因为改变更好，而是不能不。

很多事情不是说变就能变得，只要我不曾停止对真理和世界的探索，只要我不放弃对改变的追求，我相信改变一旦发生是呈指数级发生变化。我一定会变的不一样，一定会成为真正的自己，终有一天我也可以做到知行合一，历事练心。

《瞬变》读后感 篇八

《瞬变》这本书为我们指明了改变的方法，归纳起来共有五点，第一点，改变必须要有明确的目标，而且目标要具体明确。第二点，将目标具体化，目标越具体清晰，触发行动的可能性就越高，第三点，把目标定低一点，缩小改变的幅度，有利于目标的达成，在目标达成过程中要不断提升信心。第四点，给自己设置行动的触发器，什么时间干什么，给自己定切实可行的计划，并对计划的实施写出详细的步骤。第五点，给自己营造有利于改变的环境，给有利于改变发生的因素创造条件，给不利于改变发生的因素制造障碍。通过学习瞬变的方法，我们要用到实际工作中，才能达到学习的效果。

作为物业公司一名投诉接待人员，必须清楚地认识到：随着居民生活水平的不断提高，享受优质的物业管理服务成为普通大众的心声，其消费观念、维权意识也在发生着巨大的变化，从只追求房屋面积的大与小的基本要求，逐渐发展到今天对居住的环境、居住的氛围和对小区物业提供服务的品质，这就要求我们在服务上也要与时俱进，根据业主不断增加的服务诉求，向更高、更细的方面迈进，在今后的工作中，我将从以下几个方面进行改变：

一、提升服务水平，从以下几方面着手：

1、加强学习，不断提高个人的各项综合素质，物业管理不同于其他行业，有时它对个人道德素质的要求要高于专业素质。所以在工作中更应该注重个人素质方面的细节。

2、不断提高与领导、同事、业主之间的沟通协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业投诉接待的一大优势。

3、和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

4、作好业主投诉接待与处理的登记，认真对待业主提出的每一个问题，把业主投诉作为宝贵资源，不断转变心态，不管业主提出什么问题都坦诚面对，耐心细致，虚心接受业主的一些好的建议和意见，以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，及时发现服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进服务质量不断创新与提高。

5、物业公司所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。服务这个产品，无法让产品经检验合格后，再提供给业主，而是我们这些产品生产者，每天连续不间断的直接由业主即时消费，如：客服招待；工程维修；保安员巡视、站岗；保洁员的卫生清扫等等，因此，物业服务每时每刻都在经受业主的评估，所以，我们要通过被服务方“感知”的方式评判我们工作的不足。

6、礼貌服务，注重细节，在服务过程中要尊重业主，微笑对待业主等，注意方方面面的服务细节，服务过程中的礼仪礼貌，服务规范用语，从点滴做起。改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意。

7、改变观念，我们要从“服务意识”上。有原先的“管理部”更名为“服务部”，从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，考虑更多的是如何让他们更满意。以业主需求为导向，不断提高服务水平。

二、高标准要求自己，在接待业主投诉问题时。

第一“以业主为关注焦点”。在服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使业主满意度达到较高水平，不断调整服务的内容，确保业主对物业管理公司的认可。定高于业主服务要求的标准，持续提升服务质量。

第二、把业主作为上帝去迎合，改变工作思路，变被动服务为主动服务，长久地把握业主的心理，了解业主的需求。

第三、作为物业公司接待投诉人员要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些，就能抓住业主的心。了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。当然有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。第四、要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉：不和物业管理公司合作有点过意不去。以高度的责任心为业主服务，让业主感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。

作为巨龙公司的一员深感荣幸，也很自豪，尤其是现在处在物业公司接待投诉这个岗位我深感荣幸，非常感谢公司给予我锻炼自我，提高自我的这个机会，我一定会不断学习，和企业一起成长，一起进步，干好自己的本职工作，先卖服务，后卖产品，相信再多的困难都是暂时的，我们应该集思广益，想办法克服困难，共度难关，把所学的新的知识和工作结合起来，争取赢得业主的好评，通过我们不断提升服务，最终达到我们想要的目的。作者：张秀荣