汽车售后服务调研报告

主要内容及完成情况

培养计划中“实践环节”各课程使用本模板填写，如课程设计、实践报告、实验报告、实习报告等。

一、调查时间：2023年7月2日——7月22日

二、调查人员：

三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户的痛点

四、调查地点：云南昆明世博车市

五、调查方式：问卷调查、随机提问

六、调查结果如下：

摘要：近年来，随着昆明经济的快速发展，人们的物质生活水平、精神生活水平也在高速发展，所以对服务的要求也越来越高。国际品牌车如奔驰、宝马、大众、本田、现代、、雪佛兰以及别克凯越等等的4S店已经十分成熟；国内品牌红旗、吉利、奇瑞、比亚迪、理想、蔚来的4S店也在迎头赶上。 昆明的汽车销售服务市场你追我赶、齐头并进的态势，各品牌4S店也是利用自身销售的前、中、后进行一条龙的服务来占领市场与客户的品牌忠诚度。

汽车服务，讲究的就是具体性、细节化。近年来，“理性消费”成为消费市场的特性，提供消费者满足的服务，谁就优先占有市场份额。全力提升服务满意度、打造服务品牌已成为行业的基本共识，要发挥汽车售后服务独一无二的作用，使汽车行业高效、安全、绿色的发展，也为汽车行业的可持续发展打下夯实的基础。

汽车售后服务的现状与分析

福特中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“重复返工”不满足；56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“敷衍了事、以次充好”；51%的被调查者认为，“店大欺客，我说的算”是4s店或特约经销商存在的比较普遍的问题；68%的被调查者认为，顾客的回访电话的描述未处理；73%的被调查者表示，社会修理厂更“便宜”；但是，社会修理厂的维修质量，有62%的被调查者表示担心。我们很多消费者称：修车被坑的太多！因此，消费者实际接受服务是：高材料、高工时、低效果。

（一）、标准和法规体系不完善

为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求，售后服务理念淡薄。

在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段、不重视信息反馈。

目前流行的汽车销售方式是4S专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。4S店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。在技术上，4S店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

（二）、汽车零配件价格高，质量不稳定

随着轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。在大量关于汽车维修的投诉中，零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。目前中国的零配件比较突出的问题是“劣质件”。客观地说，国家没有出台全面具体的零配件质量标准，也是劣质件问题长期以来难以解决的重要原因，除了43类与安全直接相关的核心零配件有国家质量标准，其他数以千计的零配件都无标准可依，质量很不稳定。

提高汽车售后服务质量的对策

结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商针对自身的短板，我们从以下几点进行改变：

（一）、规范行业的服务、价格、技术的标准

目前，市场上的汽车品牌和汽车的型号五花八门，种类繁多，加之售后服务的体系也有很多种类，造成了汽车售后服务、价格、技术的标准千差万别，质量也难以保证。因此，汽车强国通过制定国家强制性行业的服务、价格、技术的标准，或者由该国行业协会出台汽车售后行业的服务、价格、技术的标准的规则，以规范汽车售后服务行业的活动。不仅如此，一些有实力的汽车售后服务企业纷纷选择通过国际ISO标准认证，将售后服务的标准化作为卖点，以吸引消费者。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。

（二）、提高企业、服务人员整体素质

随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4s店或汽车二级维修企业也都相应的配置了各种先进的诊断仪器、设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进。但是国内汽车售后服务业的从业人员出现以下问题：

1、相当一部分来源于原国企车队的维修人员，老龄化加剧，知识落后，对汽车新技术的把握以及先进诊断仪器设备的使用都十分困难；

2、另一部分来自于新设的4s店服务人员，人才结构不齐，人员知识结构不合理，制约了汽车售后服务业的快速发展。

要提高汽车售后服务工作人员的整体素质，就要做到以下几点：

1、大力发展职业教育，给予从业人员良好的启蒙教育；

2、对整个售后行业进行全面、系统的培训。

3、进行专业技能培训和提升顾客满足度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。

4、同时聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满足度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗。

5、此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准。

（三）、大力发展连锁经营的模式

国内汽车售后服务行业的现状大致如下：

1、路边小店、各种资质的维修企业，汽车4s专营店多种形式共存；

2、没有形成经营规模、店与店之间低价竞争、互相拆台，严重的无序经营影响着这个领域竞争力的形成；

3、同时国外服务业的进入，由于其强大的资金支持和先进的经营理念，会对国内的售后服务市场形成相当大的冲击。

在昆明，汽车售后市场正在逐步以连锁方式进行运行，它所带来的利润回报率也可能会要比卖整车高。

以国外经验或者以国内现状看，连锁经营都是国内汽车售后服务经营者日后发展的必经之路。对昆明最大汽车快修连锁企业“途虎养车公司”进行调研：共有工厂门店3家，连锁加盟点11家。且在未来三年内，将在西南地区发展100家以上的汽车快修连锁店，“途虎养车公司”已经成为西南汽车快修“大哥大”。

汽车售后服务连锁经营有如下优势：

1、可以使加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展自己的业务体系；

2、可以使加盟商在缺少行业经验的情况下，降低风险投资，顺利解决创业过程中的很多问题；

3、可以在创业之初就顺利地以成熟的面貌开始经营。

收获与体会

在保证汽车行业稳步向前发展的的同时，我们还应着眼未来，从国家的高度、行业的高度、甚至是个人的高度都进行改革，把我们的汽车行业推上另一个新的高度。

从国家层面来讲，应该大力发展职业教育，给予从业人员良好的启蒙教育；出台政策、法规来规范行业的行为；激励新兴的、优良的销售、服务模式，为其保驾护航。

从行业的层面来讲，应该规范行业的准则，对整个售后行业进行全面、系统的培训。同时聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满足度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准。

从个人的层面来讲，应该不唯利是图，将“工匠精神”牢记于心，做到干一行爱一行、精一行。

无死角的进行规范，我们的行业才能进入高效、安全、绿色的发展状态，良性的发展状态。