高管层服务方案策划

高管层/VIP服务采取“一站式”全天候服务管理。以“一站式”服务为日常工作核心，用以对高管层、高级行政办公人员、重要访客等提出的任何需求给予及时反馈。此管理模式强调管理处工作的重要性及其在服务提供过程中所起的核心作用。

针对高管层/VIP客户，管理处将特别设立专属服务工作组，物业部、工程部及保安部均由主管级人员带领专门服务或技术人员，组建高管层专属服务工作组，提供对应客户服务、工程维护及安全保卫服务，确保高管层/VIP客户可尊享五星级酒店或高尚俱乐部之标准的安全、卫生、礼宾、客务及商务等服务。

具体包括：

¡ 确保必须有一名值班经理全天候督导高管层专属工作组日常工作

¡ 接待所有VIP访客，安排VIP车辆接送、泊车

¡ 应答及安排所有有关会议室、餐厅、车辆等的预定情况

¡ 应答所有日常活动安排及特殊安排

¡ 设立针对高管层的服务专线，及时受理并解决所有服务诉求

¡ 代订所有国内及国外报纸及杂志

¡ 代发代收有关传真

¡ 处理所有复印

¡ VIP客户有关钥匙的保管

¡ 文仪设备设施管理

¡ 统筹所有文具管理

¡ 邮包处理

¡ 国外、国内饭店预定

¡ 飞机票、火车票预定

¡ 代订鲜花礼品

¡ 礼品包装

高管层安全管理策划

大厦管理处将安排专属保安工作组提供高管层保安服务：

¡ 确保所有高管层/VIP客户到/离厦之前完成路径安全检查

¡ 确保所有高管层/VIP客户/访客被安全、顺畅送至相应领导办公室或会客室

¡ 确保所有高管层/VIP客户的服务要求有效、迅捷地完成

¡ 确保所有高管层/VIP客户进出大厦享用专属服务，如停车泊位、预留通道、独立电梯等

¡ 确保所有高管层/VIP客户参与重要会议或重大活动期间的安全

¡ 确保高管办公层及休闲层24小时由专属保安员定岗值守

贵宾接待服务与安全保障方案

1.本规范包括贵宾的等级划分、接待礼仪与接待服务要求。

2.贵宾等级划分：

2.1至关重要的人士（VVIP）：国内外政党和国家等元首级的政府重要官员。

2.2非常重要的人士（VIP）：市级政府领导及高级官员；

PICC集团董事长、总裁等高管层领导。

2.3重要人士（IP）：与PICC集团及企业业务关系密切的人；

保监会或保险行业协会等团体组织中的决策人；

PICC公司中部门经理以上的人员。

3.接待礼仪

3.1 迎接准备：

3.1.1 确定接待规格

大厦管理处接到接待VIP人士的到访通知后，要详细了解到访人士的行程安排，依据到访人士的身份和目的，适当考虑相互间的关系，详细制定迎送方案。根据要求做好保密工作。对应邀前来的宾客，无论是官方人士、专业代表团或民间团体、知名人士，在他们抵达大厦时，管理处除设置礼宾服务员迎候亦安排物业经理级以上人员参加迎接。

3.1.2 布置贵宾接待室或会议室

大厦管理处要根据业主方所通知的接待规格和要求，提前完成对接待用房的清洁、室内布置和安全检查工作。例如摆放鲜花、果篮及刀叉、饮料、香茗、纸巾或热毛巾、当日的会客或会议所需的文件、资料、刊物、文具等，设置欢迎卡或总经理致辞。并对室内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏要及时报修。

3.2 到厦时的迎接

3.2.1 通报及人员设置

根据接待重要人士的规格和接待要求，由保安部向市公安局内保处、当地派出所、地区交通队等相应部门予以通报或备案。提前做好途径区域的安全检查和设置隔离带工作，预留专属停车位、通道、电梯等。

在大厦大堂门口设置迎宾员、保安员；在门厅内设2—8名礼仪服务员；如组织列队欢迎时，可在礼仪服务员之后按公司领导人员、部门经理、服务员次序排列。

3.2.2 欢迎问候

迎宾员要笑脸相迎，按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序欢迎问侯。

保安员于适当范围内随时跟从来宾，关注有无可疑分子并设置内周界警卫。

3.2.3 列队欢迎

重要人士或团队到达时，要组织礼宾服务员到门口列队欢迎。服装要整齐，精神要饱满，人士到达时要鼓掌，必要时总经理要组织部门经理列队迎接。在人士没有全部进入大厦前不得解散队伍。

3.2.4 电梯引领

及时引领到访人士前往预留之指定电梯并为客户打开电梯门，用手势请客户进入电梯，对行动不便的人士要主动搀扶进电梯。重要人士要引领其到楼层。根据要求派保安员跟随。

4.送客礼仪

4.1 送客准备

要了解客户离厦的日期、时间、所乘车辆的车型、车牌、停放地点及专属司机的联系方式，所有委托代办的项目是否已办妥，有无错漏。

4.2 送客规格

送客规格应与接待规格大体相当，对重要人士的送别，应参照迎接时的规格组织欢送，必要时，要由总经理或他的代表陪至大堂。

4.3 热情送别

客户离开房间时，要提醒客户是否有遗漏物品；人士离开楼层时，要热情送到电梯口，并用礼貌用语告别。根据需要可安排一名礼宾服务员帮助客户提小件物品并送至大厅。

4.4 检查房间

客户走后，相应会议服务员要迅速进入房间，检查有无客户遗忘的物品，如有，应立即派人追送；如送不到，则及时通知客户，并设法送达。

5. 服务员的形体规范

男员工的立姿：两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹，两手交叉于背后，两脚分开与肩同宽或比肩略宽。

女服务员立姿：两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹，两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上两手的虎口靠拢，指尖微曲。

与客户交谈：与客户交谈时的距离既不要太近，也不要太远，一般在60-100厘米为宜；交谈时目光停留在客户眼睛与双肩之间的三角区域；交谈时用中调语音，语速要平稳，表情要诚恳、热情，不要指手画脚。

为客户指示方向：应拇指紧贴食指，另四指并拢伸直；手臂伸直，指尖朝所指方向；男员工出手要有力，女员工出手要幽雅；不可用一个手指为人士指示方向。

行走要求：脚步平稳，步速平均，步幅适中；随时问候客户、上司、同事，不可左顾右盼、摇头晃脑，也不可低头看地或仰首气昂；双手应自然下垂，摆动幅度平行。

所有接待人员及保安人员须经政审合格，并提前接受安全工作和紧急突发事件应急处理预案的培训与演练，熟知相关程序。

高层会议接待及安全服务方案

¡ 确保所有会议室按预定情况编排并安排及检查有关设备

¡ 会议前再次检查会议室的卫生、安全、设备运行、会场布置等相关情况

¡ 安排会议全程保安服务

¡ 会议中或休息时段安排并提供相关饮品、茶点

¡ 最快并妥善的清洁会后现场（包括相关设备及卫生）

¡ 遇到签约、庆典活动，提前一天按照VIP客户及有关要求做好安排，协调所有相关部门工作，确保达到业户所有严格要求

¡ 所有洗消服务，由专业公司安排，确保质量达到有关部门要求

¡ 熟知会议室设备设施的操作方法，并做到定期检查，以确保会议顺利进行

所有上岗人员，必须接受专业服务培训，礼仪培训及保安培训，并通过政审。严格执行会议服务接待工作流程与标准。