客户服务部门管理制度精品多篇

客户服务管理制度 篇一

第一章 总则

第一条 为健全激励机制，提升客户服务人员工作积极性、责任心，保障产品产量和服务品质，降低不必要的服务成本，特制定本管理制度。

第二章 激励原则与对象

第二条 服务质量为主，服务工作量、服务成本为辅。

第三条 本管理制度适用人员：服务部所有员工。

第三章 激励细则

激励包括：月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。

第四条 月度绩效（服务工程师、组长）

4.1 根据《客服部调试项目工作系数》，计算出每月服务人员的出差项目对应的服务点数，服务人员以每月出差17个点为基数，超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。

4.2 服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。 第五条 季度评优奖励（服务工程师、组长、客服管理部）

5.1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度考核排名前3名，季度奖励1500元，第4～8名，季度奖励1000元。

第六条 半年度绩效奖金

6.1 适用范围：客服管理部员工。

6.2 激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。

第七条 年度绩效

7.1 适用范围：客服部全体员工。

7.2 激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。

第八条 备品备件销售奖励：

8.1 根据《泰达公司收费原则和常用元器件报价》维修更换元器件基准报价

按照“元器件35%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户；全额回款后按照实际金额按3%提成；

8.2按照“元器件50%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户，全额回款后按照实际金额按5%提成；

8.3由客服专员汇总提交泰达综合部审核按照奖励原则分配提交泰达总经理批准，报HD随下月工资发放。按个人80%、部门20%作为团队季度奖金奖励原则；

8.4 激励按季度统计，每月4、7、10、第二年1月发放。

8.5 服务产品销售奖励参见泰达公司服务产品销售激励政策； 第九条 奖惩条例：

9.1公司收到用户表扬信（含电子邮件）给予服务人员200-500元奖励；

9.2对于服务人员在服务中争取和客户沟通，减少服务成本和现场整改材料

数额明显，由服务工程师向公司提出经核查后给予服务人员200-500元奖励；

9.3 对于服务人员完成项目正常调试通电后，半年中未发生因为调试功能性缺【】失和遗漏造成的重复服务，每个项目奖励30元；每半年由客服管理部统计核算；

9.4服务人员在安装和调试过程中，因个人原因（安装工艺差、接线错误、调试不认真仔细）造成第二次服务的，给予扣除第二次服务的工作系数；

9.5 安装调试和服务完毕，服务人员必须要求客户签收《服务记录单》，特殊情况经同意可以不签服务记录单，否则每次罚款100元；

9.6如果出现客户投诉或者强烈不满，经查属于服务工程师的个人原因造成，每次罚款200元；

9.7当月出现服务质量投诉事件，确认归属服务人员责任，按照《质量考核实施规则》执行；

第十条 以上数据由服务部统计，财务部、人力发展部核实计算，并在发放时代

扣个人所得税。备品备件收费业绩和服务业绩由泰达公司发放激励；

第十一条 本管理制度监督实施中心/部门：营销中心、人力发展部。 第十二条 本制度20xx年4月1日起生效，后续修订再另行通知。 第十三条 本制度由服务部、人力发展部负责解释和修订。

客户服务管理制度 篇二

第一条目的

为求迅速处理客户投诉（客诉）案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

第二条范围

包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条适用时机

凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客诉”）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。

第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

第五条客诉分类

客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为：

（一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成）。

（二）质量异

常客诉发生原因。

第六条处理部门

第七条处理职责

各部门客诉案件的处理职责

（一）业务部门

1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2、了解客诉要求及确认客诉理由。

3．协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。

4．迅速传达处理结果。

（二）质量管理部

1．进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3．客诉质量的检验确认。

（三）总经理室生产管理组

1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

2．客诉资料的审核、调查、上报。

3、处理方式的拟定及职责归属的判定。

4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

（四）制造部门

1．针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

第八条客诉处理表编号原则

（一）客诉处理的编号原则

年度（××）月份（××）流水编号（××）

（二）编号周期以年度月份为原则。

第九条客户反应调查及处理

（一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”（附表2）连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”

（二）为及时了解客户反应异常资料及处理情景，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。

（三）总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

（四）业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

（五）总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

（六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”（附件1）及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

（七）经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五总经理室存。

（八）“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

（九）总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

（十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户）。

（十一）各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

（十二）客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位

共同处理。

（十三）客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

第十条客诉案件处理期限

（一）“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

（二）各单位客诉处理作业流程及处理期限

第十一条客诉金额核决权限

第十二条客诉职责人员处分及奖金处罚

（一）客诉职责人员处分

总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

（二）客诉绩效奖金处罚

制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。

第十三条成品退货帐务处理

（一）业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

1．折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

2．退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

（二）会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率（即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

2．成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情景签收）。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

3．因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

4．业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：

（1）收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

（2）收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

（3）填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

客户服务管理制度 篇三

一、目的：

为了明确xx客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供给优质服务的目的，特制订本制度。

二、服务信念：

1、树立端正、进取的工作态度

2、要有足够的耐心与热情

3、工作认真，恪尽职守，爱岗敬业

4、对待工作勤恳、努力、负责

5、不断优化和创新工作思路，提高工作效率

6、服从上级安排的指示，按时完成本职工作

三、淘宝客岗位职责

直属上级：淘店店长

直属下级：无

1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

四、工作制度

1、工作时间：轮班制

（1）周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

（2）周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。

2、工作纪律

（1）上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出；

（2）上下班时，必须做好交接工作、交接本记录（包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜）、及时查看工作布置。

（3）公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖进取配合公司要求。

（4）原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。

（5）换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。

3、工作要求

（1）上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。

（2）没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝。

（3）上班时间不得做与工作无关的事情。

（4）用真诚的心去接待每一位客户，礼貌用语，礼貌待客。不得影响公司形象。

（5）发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。

五、会议制度

1、每周一午时14:30开部门例会（QQ会议，必要时到公司参加现场会议），由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自我上一周的完成目标情景，工作中遇到的问题及接下需要改善的地方。

2、新产品上线前，由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。

六、客服语言规范

最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决

最高原则：让顾客舒心、满意而归

1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要到达50字分钟，且不能有错别字；

每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速供给顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售（自信，随需应变、舒服）

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、建立信任（建立好感、交朋友、）

经过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当提议，建立销售的信任

7、转移话题，促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）

服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

七、第五章在线客服沟通语言标准

1、问候语：您好、早上好、午时好、晚上好、您回来了等

2、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚愉快、祝您新春欢乐等

3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等

4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等

5、道谢语；多谢、十分感激您等

6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做的等

7、征询语：请问您有什么需要帮忙请问我能为您做什么吗请问需要我帮您做什么吗请问您还有其他需要帮忙吗等

8、解释语：很抱歉，这种情景，是公司统一的规定等

9、基本礼貌10字用语：您好、请、多谢、对不起、再见

10、商量语：。.。、。.。、。.。、您看这样能够吗，您看这样好不好等

11、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不能够、可是等；

客服部门理念： 篇四

只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！

客户服务管理制度 篇五

一、总则

公司秉承“ 技术为本， 务实创新 ， 客户至上， 服务第一 ”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向， 追求最完善的客户服务。

二、服务承诺

1、专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。

2、售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

3、保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

三、工作守则

1、负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

2、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

3、认真保管和维护安装维护资料和工具。

4、及时赶赴现场处理各种故障。

四、安装维修服务细则

1、公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》

2、公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。

3、经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。

4、公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。

5、如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

6、如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。

7、对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

8、公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心， 不损坏其他物品。

9、凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

10、公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

五、客户意见和投诉

1、公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

2、公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

3、公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。

4、各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案

1、服务准则

n 一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

n 服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。

2、安装维护人员权限

n 对使用的材料工具及资料严格控制和保管。

n 及时向部门主管如实反映各种情况。

n 严格执行公司的客户服务管理制度。

3、应急方案

n 如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。

n 遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助 。

本制度自**年二月开始执行。