2021年度客户服务关键指标亮点与短板情况的说明及汇报

2021年度客户服务关键指标亮点与短板情况的说明及汇报

在州公司党委坚强领导下，各位领导对服务工作的高度重视和全力支持下，在州公司各专业条线部门和各县分公司共同努力下，2021年的服务成绩累计至今，客户服务的满意服务、投申诉、重点专项等关键指标业绩总体有喜，但也有一些不足和忧虑，具体如下：

一、亮点指标

总体看，亮点也比较突出，主要体现在满意度、零风险、基础体系及专项：

（一）满意服务总体行业和省内排名靠前

1、行业用户满意度测评（三家运营商）：第一至三度度综合满意度持续提升，一季度落后行业第二，二、三季度领先行业第一，三个季度平均行业第一领先1.03分，全省第一。资费套餐、移动网络质量连续提升二、三季度领先行业第一。宽带网络质量、渠道服务满意度持续提升但领先不稳定。

2、用户满意率即时测评（本网用户）：装移即时测评参评率达到75.45%、满意率达到99.37%,均达标;修障即时测评参评率达到73.26%、满意率达到98.44%,均达标;完成省公司目标。

（二）服务风险管控整体“零风险”，实现“三零”风险目标

内外攻坚克难有效链接，主动加强协同推进友商开展行业生态共商并达成“五项共识”，及紧盯内部重点领域负面性问题管控，有效管控服务风险，实现风险“三零”目标（零群体、零舆情、零重大服务事件），妥善化解携号转网竞争性恶意投诉重大风险，以及内部携转、否认办理、用户协议合规签订和落实、二次受理确认规范、不规范外呼营销、不规范装维服务等10多项督办整改和优化，整体上控制营销受理不规范“后遗症”风险未扩散，有效支撑公司异常的市场竞争下稳定发展；网络及装维服务越级投诉管控较好，全年未超标。

（三）重点服务专项得到提升，制度体系得到有效完善，并得到省公司纳入全省服务检查亮点通报点评和优秀项目评选。

成体系落实“用户说了算”的满意服务，规范了“满意服务、投申诉、基础能力提升”考核激励体系穿透横向纵向并延伸到划小体系，有效落实满意服务评价和促进用户满意度提升，完善投诉派单流程，网格外包服务负面清单问题管控制度、全员服务体系、风险防范机制、服务分析及问题督办等得到省公司认可和推广其它地市借鉴使用。

重点专项服务能力提升，客户服务体验、一部一体验、百名员工讲服务故事、优秀案例、优秀服务标杆项目等均完成省公司目标并得到省公司认可和加分，另外客服部牵头的影响装维时长的跟班体验案例、探索“乡村振兴”新服务被省公司采纳为优秀服务案例，《解家校之难筑育人之爱》省公司纳入“服务实践必躬行”评选奖项目。

二、短板指标

（一）短板1：服务贯标检查主要体现在营业厅和装维服务，营业厅受理时长及暗访被扣3.5分、装维工单超时及无电工证被扣3分。

（二）短板2：主要体现在越级投申诉：年度部省级申诉率压降被考核扣4分（丢失加2分）、越级投诉率压降考核扣1分、政府重点监管专项问题申诉率压降（傲慢服务）考核扣1分；合计被扣权重分6分，丢分加2分，共失分8分。影响年度考核和服务等级评定。

影响投申诉压降的主要原因：在携号转网引发的行业市场竞争的背景下，造成了越级投诉暴涨，在有效考核量中携转及其关联问题投诉（套餐办理、无线网络问题）占比达74.1%。直接影响越级投诉率压降超目标4.23%，部省级投申诉同比增幅192.63%，部省级申诉率压降超目标169.9%，主受市场竞争驱动携号转网异常投诉、营销和受理不规范投诉影响，省公司预判因市场竞争因素导致的携号转网大量投诉大概率会影响我们的服务等级评价（如同黔东南、铜仁一样）。其中：累计截止12月20日，部省级申诉来单量680件，月均量56.6件，同比增长335.9%；越级投诉来单量1642件，月均136.82件，同比增长140.4%。

对此，鉴于携转及关联部省级投诉占74.1%，为避免省公司所预判的因市场竞争因素导致的携号转网大量投诉大概率会影响我们的服务等级评价，针对恶意/代客投诉本月公司分管领导于12月17日在服务调度会上作出安排（并在12月20日周例会上再次安排与强调），由市场部总体牵头，组织相关部门针对性的安排面向全州携出投诉的用户开展“倾听声音、温暖回访”的专项工作，一方面是表达公司对携出投诉用户的关爱，倾听用户携出之后使用感受，体现电信不忘对老用户的关爱，体现电信温暖服务差异化，为用户回流奠定基础；另一方面要在沟通中进一步收集用户之前恶意、代客或被怂恿投诉的有力佐证，巩固影响今年携转投诉恶化的依据，并积极向省公司沟通、争取相关减免政策，以最大限度地减少省部级投诉评价在年度的扣分，以实现年初党委确定的服务等级评价在2021年保B抢A级的目标。

以上汇报不妥之处，请各位领导批评指正，预评见附件。

黔西南分公司客户服务部

2021年12月30日