热线工作总结

一、重点工作完成情况

截止9月30日共接听电话 58567次，其中个人账户余额业务5285次，关系转移业务1957次，异地备案人员医疗卡提现业务4698次，灵活就业参保政策业务 5872次，居民缴费政策业务2349次，退休业务978次，短期备案业务咨询1957次，短期备案业务6615次，单位申报业务969次，单位缴费信息查询1855次，长期异地就医备案业务咨询4110次，长期异地就医报销业务咨询3719次，特慢病政策咨询1761次，电子凭证信息修正业务3719次，其他业务12723次。

二、存在问题

（1）、在节假日、新政策出台或者是征缴期开始时电话量剧增，出现电话打不进来情况，增加了投诉的风险。

（2、）有时最新的政策XXX科室不能在第一时间得到，反而是通过咨询人的反馈才知道。（比如灵活就业的缴费期延长到10月31日就是通过咨询人反馈才知道的）。

三、解决问题的办法及意见

（1）提高科室人员的业务水平和素质，安抚咨询人的情绪，避免不必要的投诉。

（2）希望业务科室或者是办公室把相关政策能在第一时间提供给XXX科室。

四、明年的工作重点和主要措施

（1）、工作重点

进一步提高热线电话的服务质量。

（2）、主要措施

加强科室人员的培训工作，提高相关人员的业务水平和工作素质，更好地为参保群众服务。