乡镇“12345”政务服务热线全年工作总结

【概述】

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【正文】

乡镇“12345”政务服务热线全年工作总结

“12345”政府服务热线创新社会管理，为全民提供综合服务的重要平台。我镇始终立足本职，切实转变作风，强化责任担当，尽心履职，以强烈的责任感和使命感，全力为民排忧解难，认真做好热线承办工作。不断创新工作方法，强化考核机制，加大问题解决力度，切实解决一批与群众切身利益相关的社会救助、医疗救助等问题。2020年以来，共收到热线办下派工单58件，其中重复派发件为6件；投诉举报类23件；建议求助类29件。按时办结率、快速办结率以及群众满意率均为95%以上。回复工单多次被评为满意工单，主要做法汇报如下：

一、加强学习研究，提高理论素养

对于接到的交办单一时应接不暇。为了做好投诉举报工作，一是加强自身学习。我镇组织负责热线相关工作人员加强对两部法律规章的研究学习，做到法律条款熟稔于心。二是开展交流学习。同时组织业务人员积极参加省市县组织的培训，与上级部门沟通请教交流，不断借鉴优秀经验做法，便于在处理交办单时能够一次性满意。三是结合实践学习。在接到工单处理后进行分类型研究，尤其是对投诉人不满意的工单，不断琢磨办理过程中存在的问题，换位思考，站在投诉人的角度思考解决的方案，便于以后工单的高效办结处理。

二、建立工作制度，规范内部管理

为规范办理工作，提高办理效率和质量，提升便民服务水平。一方面我单位成立“12345”便民服务热线工作领导小组，另一方面也制定了本镇工单处理工作制度和机制。加强统筹协调推进全镇的便民服务工作。由镇人大主席舒新怡任组长，总牵头、总推动；综治办专职副主任陈小妹任副组长，成员由党政办主任张艺、党政办干部（专职）余定红、社会事务办干部（兼职）廖志成按分管条线处理交办件，确保每个交办件有专业人员对接处理。

我镇热线工作人员对交办件受理－处理－回复－回访等全过程进行细化，确保各项工作有序衔接。配备专人负责对交办件实行统一受理、统一登记、统一派发、统一回复、统一汇总上报。同时强化办结时限，各条线在平台规定办结日根据新系统核算“快速办结率”的方式要求，投诉举报类办结时间为8天，建议求助类办结时间为3天前回复才有快速办结率，保质保量完成工单回复。

三、转变工作作风，提高服务水平

2020年我镇在全体党员干部中开展“铭初心、强党性、争当服务先锋”主题活动。将服务理念作为精髓贯穿始终，推动我镇形成干事创业、遵纪守法、风清气正的服务发展氛围。在“12345”承办工作中要求树牢群众观点，把群众满意不满意作为标尺衡量工作的质量。

四、部门协作联动，增强工作合力

对于能处理的要求坚决不允许推诿扯皮，第一时间做好处理工作。对于一时难以解决的，及时与上级平台沟通，请求牵头相关部门协调联办，形成齐抓共管的良好格局。

五、下一步工作计划与打算

2020年，我镇12345政务热线工作取得了一定的成绩，得到了群众的好评，但我们的工作与群众的期望相比还有一定的差距。下一步我镇将进一步健全机制，深入学习研究，扎实开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，以饱满的工作热情、扎实的工作作风，切实拓宽应对困难的思路，争做老百姓的“贴心人”，争当服务“排头兵”，提高群众诉求办理成效，营造和谐稳定的社会环境。

澡下镇人民政府办公室

2021年1月19日